无理由退货拷问社会诚信

尽管新修订的《消费者权益保护法》（下称“新消法”）要迟至明年3月15日正式施行，但被称为亮点的一些新修条款却早有商家依照遵行了。比如“网购七天无理由退货”这一规定，几乎已成淘宝等电商平台所有商家的必贴标签。他们这么积极当然也有营销策略在里面，可有这样的现实行动无论如何都是值得肯定的。喜欢网购的笔者近日就感受到这一条款带给自己知情权、选择权、后悔权等权益的满足。

笔者在淘宝一家店拍了一款充电宝，在等待到货期间查询物流信息时偶然发现，这家店为赶“双11”开展降价促销活动，我买的这款产品价格降了差不多1/3。我心理当然不平衡啦，货还没拿到手呢，就眼睁睁看着自己亏了，这怎么行？立马跟店家联系，提出退差价要求。起先店家不同意，说搞活动降价总有个时间点，只能赶在哪儿算哪儿，若降价前所有买他东西的人都要求退差价，这买卖就甭干了。我站在商家的立场想想也觉得是这个理儿，可这个眼前亏还是吃得心里堵得慌。纠结间，突然想到该店是淘宝“七天无理由退货”签约店，就果断提出退货再买的要求。没想到店家很爽快就答应了，还开玩笑说我这招他也没想到。

从“新消法”给予保护的消费者后悔权角度说，我的退货行为当然不能算作是一种取巧的“招”，退一步说，就算这可以称为“招”，那也是任何消费者可以合法使用的，没有什么不光彩。不过，当我们“不惮以最坏的恶意”推测我们的消费者中真就有这么一些存在主观恶意者，他们就想借“无理由退货”满足一己私利，把“无理由退货”搞成无理由取闹，这种明显是对消费权益滥用的行为，我们又该如何看待呢？

“恶意退货”，这的确是许多商家担心的问题，而实际上也真有这种人。十一黄金周期间，有商场搞“七天无理由退货”活动，吸引了不少消费者，但活动结束时却遇到了退货潮，卖出去1000多套高档时装，退回来就有近200套。这些退货的消费者多不是为商品本身的质量等问题来退货的，他们大都是“为退货而退货”。也就是说，有些人到商场“买”衣服，根本就不是真心要买，只不过是“借”来穿几天而已。人们常说，买的不如卖的精，但有了“无条件退货”，卖的却要面临为那些“借客”提供“无条件服务”的尴尬。

对于“七天无理由退货”新规，不少电商认为这将会对卖家的经营造成很大困扰，甚至有人发出“七天后悔权，卖家死很惨”的悲声。其实，这种看法过于悲观了，存有“恶意”的消费者的确有，但他们毕竟是少数（卖出1000多套退回200套，还有800多人没退，不正说明善意的消费者占多数么？），且也不会常有。更重要的道理在于，“失之东隅，收之桑榆”。经营者真心实意地以消费者为重，只有敢于作出“无条件退货”承诺，才能真正为消费者所赏识，赢得其信赖，而商家的形象和声誉才能因此得以建立，从而实现社会效益和经济效益的双赢。换用俗话说，就是“放长线钓大鱼”。

当然，商家对顾客非常信任，急人所急、想人所想，这是一个方面；顾客也讲诚信，也为商家着想，这是另一方面。如果一方的诚信代价太大，那么只能说明另一方诚信不足。在国内发生商家对消费者非法搜身事件之所以层出不穷，本质而言，正与人们经常遇到的退货难的原因一样，而“退货潮”，只不过是同一问题的另一面。现在既然通过“新消法”提高了对商家的要求，那么对于消费者恶意退货或者说滥用后悔权的问题，当然不光要进行道德谴责，必要时也要进行法律规制，这也是建设社会诚信的必然要求。至于怎么规制，应该在消法之外另有讨论。