当好“店小二”、做好“服务员”——江西省高安市市场监管局高效处理消费投诉举报

今年以来，江西省高安市市场监管局高效推进消费投诉举报处理工作，当好“店小二”、做好“服务员”。消费者通过消费投诉举报平台“点单”，市场监管执法人员迅速“上菜”，采取了多种丰富的“菜单”，并及时进行“售后”服务，全力提升消费者消费体验，努力激发市场消费活力。

“上菜”提速不停歇

民有所呼，我有所应。高安市市场监管局执法人员坚持弘扬新时代“枫桥经验”，认真对待每一起投诉、每一件信访，迅速破局、积极调解，将矛盾化解在基层、解决在源头。

“商家已经同意退款，请在投诉调解书上签字。”2月3日，消费者邝女士花费1.1万元在高安市一家手机店购买了一部新手机，第二天就发现手机摄像头不清晰。2月5日，经商家调整后，摄像头仍然模糊，但商家却拒绝继续提供售后服务。2月6日，邝女士和商家一起来到高安市市场监管局消费者投诉举报中心。工作人员现场了解情况之后，动之以情、晓之以理，最终，商家同意退还1.09万元。

执法人员开展消费纠纷调解。周常青/摄

据了解，今年以来，高安市市场监管局共处理12345政务服务热线和12315消费者投诉举报平台工单1206单，按时办结率100%，消费者满意率100%。“工作人员每天都在处理大量的消费投诉举报，并尽量给出消费者和经营者都满意的结果。”高安市市场监管局消费者投诉举报中心窗口办事人员说，“我们也会靠前释法，引导重要民生领域经营户规范经营。”

对投诉和日常检查中依法查扣的残次品、侵权假冒伪劣商品等，高安市市场监管局采取统一销毁，以免其再次流入市场侵害消费者权益。3月13日，该局开展了集中销毁活动，包括白酒、一次性塑料饭盒、眼霜、唇膏等30余种商品，总价值达6万余元，有效地净化了市场环境。

“菜单”丰富不断档

“安全保障权、知悉知情权、自主选择权......这是消费者的合法权利，我来指导大家如何依法维权。”3月15日上午，高安市新时代文明实践中心正在举办一堂别开生面的讲座。高安市市场监管局消费者权益保护局干部梁勇军正在播放PPT，详细讲解维权指南。

讲座结束后，在场群众纷纷表示有收获。“讲课老师说购买商品后要保留好证据，以后发票小票要留好咯。”“原来除了12315以外，还有这么多投诉方法呢。”

另一边，高安润达国际中心一楼大厅也是热闹非凡，高安市市场监管局联合18个单位正在举办法律法规宣传咨询服务活动，现场人头攒动。“买到过期食品怎么办？”“网购的衣服货不对板，但商家拒绝退货退款，怎么维权？”现场工作人员逐一解答，并进行普法宣传。“在安全消费的同时，大家别忘记节约粮食，防止餐饮浪费。”“消防安全手册在这里，大家购买消防产品时，要记得检查这些内容。”据了解，此次活动共接受现场咨询100余人次，发放各类宣传资料1000多份。

不仅如此，该局还从源头上“扫雷”。在“高品高安”微信公众号上陆续发布了医疗药品及用品价格行为、清理规范转供电价格行为等提醒告诫书，并在官方网站上及时更新市场监管规则和标准，贯彻服务型执法理念，将普法融入日常监管中。

“放心消费”不是一句空口号，而是实实在在的民生福祉。3月14日，该局执法人员来到高安市果蔬批发市场开展“公平交易、诚信经营”宣讲和“放心消费、承诺践诺”主题签名活动。执法人员详细讲解经营者的义务和不正当竞争的种类，给4户表现良好的经营者颁发“诚信经营商户”流动红旗。随后，对市场内的计量器具随机抽检，对摊位上的时令蔬菜开展农药残留快检。结果显示，该市场不存在“鬼秆”，果蔬样品的农药残留均达到了安全标准。

执法人员正在开展农残快检。周常青/摄

“售后”服务不打烊

“您好，这里是高安市市场监管局，现针对您的投诉进行回访，请问您对处理结果满意吗？”“非常满意！如果没有你们的帮助，我的定金肯定退不回来，为你们点赞！”

原来，1月1日，消费者邹女士在一家家具店预订了一套沙发、两张床，并支付了8600元定金。可1月13日却接到商家电话，称其中一张床的床垫已出售，只能更换其他床垫。邹女士不同意，要求商家全额退还定金被拒绝。邹女士随即向高安市市场监管局投诉，经执法人员协商调解，邹女士的诉求最终得到了满足。

倡导经营户诚信经营签名活动。周常青/摄

群众答应不答应、满意不满意、高兴不高兴，是检验工作成效的根本标准。回访的小切口里，有撬动民生的大杠杆。在高安市市场监管局党组书记、局长徐江汇看来，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。100%的满意率，无疑是消费者对高安市市场监管局最大的肯定。食品、服装、家电和建材领域在高安市消费投诉举报中占比较大，针对回访中部分消费者的建议，该局执法人员不断总结经验，在重点民生领域开展“铁拳”行动，起到了不小的震慑作用。

徐江汇表示，接下来，该局将立足职能、勇于创新，进一步发挥“店小二”“服务员”的作用，为发展新质生产力注入消费新动能，使广大消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、稳定、可持续，为高质量发展作出市场监管新贡献。