四川自贡消费维权“先锋队”在行动

为解决群众身边“急难愁盼”的消费维权问题，近年来，四川省自贡市市场监管局创新工作机制，构建市、区（县）市场监管部门纵向联动、业务条线横向融合的消保网络，成立一支常年战斗在一线的消费维权“先锋队”。

自贡市市场监管局从全系统挑选出43名消保业务骨干及113名其他业务人员，分为1个“支队”、3个“大队”和7个“中队”，“中队”下分数个小组，形成市、区（县）市场监管部门纵向联动、业务条线横向融合的消保网络，发挥队员的专业优势，上下联动，不断破解消费维权监管难题。

今年以来，自贡市“游戏账号交易”“APP会员权益”等新型投诉达到800余件，成为投诉热点和监管难点。“先锋队”组织现场调查和调研，形成调查分析报告，同时通过行政约谈、帮助企业优化服务、优化交易规则等方式，力促相关投诉量降到每月40余件，从源头上有效防范消费侵权行为的发生。

“先锋队”还探索应对职业索赔人机制，解决投诉举报处置痛点。今年以来，自贡市市场监管部门收到疑似职业索赔人投诉举报共900余件，成为基层消费维权工作痛点。在广泛调研的基础上，自贡市市场监管局立足维护营商环境，保护小微企业合法权益，联合市法院、市检察院、市司法局，以会议纪要的方式，形成遏制“恶意索赔人”应对机制，增强基层市场监管部门应对恶意索赔行为的勇气和底气。

建立互帮互助长效机制，筑牢消费维权防线。组织各“中队”与市、区（县）12345热线管理部门沟通，建立热线接件、分流、考核和投诉举报处理过程的对接制度，增强12345热线管理部门对消费投诉举报法定程序的认识，促进管理考核的科学性和务实性。针对投诉热点难点问题，定期举办“消费维权沙龙”，以案说法，分享经验，让队员在实战中成长。在“支队”和“中队”之间，建立定人定点联系制度，让市局层面的业务骨干直接定点指导到区县局或市场监管所，促进政令传导、业务指导、信息互通全面到位，形成强大的工作合力，为高质效回应群众诉求提供机制保障。

定期组织消费维权业务能力提升班，从法律法规、调解技能、管理服务等方面加强培训，整体提升先锋队维权能力。组织队员到重庆、成都、甘孜等地交流学习，开拓视野。开展“走基层大调研”行动，“支队”集中一个月时间，深入7个“中队”，14个市场监管所，组织业务培训会7场，现场解决工作难题23个，培训队员达150人，针对基层在投诉举报处置中面临的困难、问题和维权难点，建立“走基层大调研问题清单”，为全面提升自贡市12315投诉举报工作质效打下坚实基础。