普罗维智咨询首席质量专家胡楠谈服务质量提升

中国43%，发达国家75%，世界平均水平64%，这就是目前我国服务业所占GDP比重与世界的差距。我国《质量发展纲要（2011-2020）》也明确提出，到2020年要全面实现服务质量的标准化、规范化、品牌化，并把服务质量满意度提升工程作为五大质量提升工程之一。

如何做好服务质量？哪些质量工具能够为提升服务质量水平做贡献？10月26日，普罗维智咨询公司首席首席质量专家胡楠在接受记者专访时表示，潜心倾听客户声音、设计好服务流程、把握好客户感知差距是做好服务质量的关键。

曾在西门子、施耐德电气等多家跨国企业工作过的胡楠认为，无论何种类型的企业，其商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的。数据表明，凡是能提供优质产品与服务的企业，他们几乎在所有指标如市场份额、投资汇报率、资产周转率等方面上都位于首列。由此可见服务质量在企业中的地位。

以自己从事过的管理咨询案例为例，胡楠介绍，对于一个企业来说，客户得到的有形服务背后，其实花费了企业很大的心思——研究提供哪些流程的服务。基于客户的需求来设计服务流程，这是做好服务质量的第一步。因此，他告诫企业，在提供一个服务之前，首先要弄清客户的需求到底是什么，也就是质量管理中常说的“客户的声音”。获得客户声音的办法比较多，可以采用调查问卷、访谈、拜访等等多种手段。知道客户需要什么之后，再来设计满足客户需求服务流程，就能达到事半功倍的效果。在这个过程中，至关重要的一点，是要明确在流程中控制好哪些关键点，就能给客户提供一个让客户满意的服务。从专业的角度讲，这里，“关键质量因子”会是一个很有用的工具。

在设计好了服务流程之后，当一个企业把这些服务项目提供给自己的客户之后，他们如何能够知晓客户的感受，赢得更多的“回头客”？对于这个问题，胡楠表示“质量专家已经总结出来了一些可以测量的质量特性”，按照这些描述，企业就能准确地把握影响客户感知的质量因素，从而更好地为下一阶段的服务项目设计提供借鉴。胡楠把这些因素概括为“10个维度”，即物理外观，包括服务设施外观、人员和工具的外观整洁、现代化和具吸引力；可靠性，兑现所承诺的服务；敏捷性，及时为客户提供服务的愿望和能力；能力，具备提供服务所需的技能和知识；尊重与礼貌，对客户的礼貌、尊重、友好、具有同情心等；可信赖，诚实、可信、“童叟无欺”的声誉；安全性，客户信息不泄露等；获取服务，客户是否很容易获得服务或提供服务的人员；沟通，与客户就服务状态或内容进行沟通的能力，包括沟通的清晰和一致性；了解客户，服务提供者是不是努力了解客户和他们的需求。

胡楠坦言，这10个维度的感知，就构成了客户对于服务质量的感知，这些方面的好坏就决定了服务质量的好坏。无论一个企业提供给客户的是一个有形的产品服务还是无形的产品服务，对于客户来讲，服务质量是最重要的，这是客户是否心甘情愿付钱，是不是还会回来的最重要原因之一。

“但我们并不能由此认定掌握了这些规律就可以提供满意的服务了。”具有20多年实战经验的胡楠强调，大量的企业案例表明，对于服务提供者而言，他可能已经调查了客户的需求，设计了服务提供流程，也去尽量满足了客户能够感知的十个方面，可实际的结果往往是客户不满意。那么问题出在哪里呢？主要是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距造成的。要解决这些差距，就要了解他们产生的根源，胡楠介绍，这些问题可以通过服务质量差距模型来解释和解决。

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20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼等人提出了专门用来分析质量问题根源的工具“服务质量差距模型”。该模型采用定性或定量两种研究方法，从顾客、各级管理者和一线员工3个层面展开，认为管理者认识的差距、质量标准差距、服务交易差距、营销沟通的差距、感知服务质量差距5个方面，是导致服务质量与客户存在不满意差距的根源。其中，感知服务质量差距是差距模型的核心。目前，该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展，效果良好。胡楠认为，在当前我国服务质量提升空间巨大，企业越来越重视服务质量的情况下，应用这些先进成果，借鉴标杆企业经验，潜心研究客户“声音”，乃是整体提升服务质量的上策。