盘点2010

编者按

在检验检疫的职能序列中，检务窗口一直以来被称为“龙头凤尾”。作为检验检疫的“第一道关口”和“最后一道关口”，它直接面对企业，直接服务于企业，可以说它的一举一动影响着整个检验检疫部门在企业中的形象。5月21日，国家质检总局下发“在全国检验检疫部门内组织开展窗口建设和证单质量提升活动”的通知，6月8日，全国检验检疫部门窗口建设和证单质量提升活动视频会议召开，国家质检总局要求进一步促进检验检疫通关便利化措施的落实。至此，“窗口建设和证单质量提升”活动在全系统各口岸全面铺开。本报8月19日、8月26日连续报道了各地检验检疫局开展“窗口建设和证单质量提升”活动的情况。岁末将至，本报再次聚焦口岸窗口，旨在展示建设成效及提升成果。

广东：每个窗口都更闪亮

窗口和证单是检验检疫的“门面”，广东检验检疫局（以下简称广东局）对窗口建设和证单质量提升工作历来十分重视。今年6月份，国家质检总局部署这项活动后，广东局马上行动，窗口建设和证单质量提升活动扎扎实实开展起来。

广东局辖区内共有分支局、办事处和检验检疫工作点检务窗口（报检大厅）154个，从事检务工作的专兼职人员1243名。广东局在报检大厅硬件设施配置上不断增加投入，让来窗口办事的企业人员享受贴心服务。各分支局都制定了报检大厅管理制度，每个分支局都按照广东局要求编制了《窗口建设管理手册》，实现窗口管理事事有规范，检企业务行为人人合规矩，秩序井然。各大厅配套服务设施齐全，宽敞明亮、干净整洁，建造有“零距离”的服务台，设置了统一规范的窗口名称标示牌，便于报检员办理相关业务；实行预约报检制度；安装了电脑查询触摸屏、自助报检等终端；各分支局还根据出入境业务种类、数量设置了电子监管、绿色通道、特事特办专窗等创新服务举措，建立了良好的报检工作秩序。

与此同时，还大力推进政务公开，为企业提供优质的信息服务。一是组织人员开展政务公开创新工作研究，专门建设了广东局统一的检验检疫政务公开信息平台，通过电子触摸屏、查询终端等为企业提供了检验检疫业务信息在线查询服务。二是广东局开发了公众政务网，多数窗口单位设置了电子屏幕，及时公告检验检疫相关政策、业务流程、检验检疫收费标准等，并及时更新。三是各窗口单位均设置了投诉意见箱和监督电话，指定部门和专人负责，随时接受企业的监督与收集建议，深受企业的欢迎。

广东局历来注重检务人员服务能力建设，定期进行业务学习，为了建设学习型检务，广东局开展检务培训创新活动，组织开发了广东检验检疫（检务）网上培训系统，并通过该系统开展检务业务培训工作。

按照国家质检总局的有关工作部署和要求，认真推进三电工程、金质工程建设，组织开展数据大集中工作，统一对CIQ2000系统执法数据库的维护和管理工作；组织报检单位和报检员管理、诚信管理、证书信息交换等检务工作相关业务系统的培训工作。为部分涉及使用人员较多的业务系统配套了管理或操作规范，确保了正常使用。

提供“全天候”报检服务，积极推进简化报检单证、直通报检、绿色通道等业务模式，极大地便利了进出口企业。目前辖区内享受报检无纸化便利的企业近万家，每年可节约纸张上千万张。

代理报检单位和报检员管理是窗口建设和证单质量提升活动的关键环节。广东局进一步加强代理报检单位管理机制建设，对代理报检单位管理提出了诚信代理、依法报检、强化内部管理等要求；加强报检员管理；在辖区内全面推广应用“进出口企业信用管理系统”，积极开展进出口企业信用管理工作。

强化签证管理。各窗口单位严格按签证管理办法及相关规定签发证单，建立了签证通关的相关工作规范，并定期对签证工作进行检查；做到证书内容与证稿内容一致，正确无误；做到证单种类使用正确，并在规定的时限内缮制证单，证单用语规范，证面整洁。

强化印章和空白证单管理。对签证印章实行“一章一卡”制度，签证印章管理员实行备案管理，签证印章由专人保管，专柜存放，且与空白证单分人管理；实现对空白证单从征订至销毁全过程的管理，各窗口单位按照规定，认真开展核查工作，保证每一份证单从调拨、领用、使用到核销整个流程记录清楚。

强化检务档案管理。各分支局业务档案由检务部门统一管理，建立了档案登记、保管、查阅制度，保管、使用和销毁符合有关要求，并落实定期检查和监督，未出现档案资料丢失、毁坏等问题。

通过窗口建设与证单质量提升活动的有力推动，广东局窗口的服务形象得到进一步提升，证单的工作质量也进一步得到加强。

皇岗：每个岗位都是窗口

皇岗检验检疫局旅检二处（以下简称旅检二处）在开展窗口建设和证单质量提升活动中真抓实干，不断提高精神面貌、检容风纪、工作质量和服务水平，争创一流旅检口岸，硕果累累。

旅检二处把开展窗口建设和证单质量提升活动和创建“检验检疫行风示范岗”活动相结合，从严肃工作纪律、严明检容风纪入手，从队伍外观形象、语言动作抓起，执行统一的标准静站姿、统一的检疫手语和检疫用语，人人培训、人人过关。标准静站姿是在体温监测岗、医学巡查岗、健康咨询岗位的静止站立姿势，具体要求是挺胸，收腹，肩平，颈直，两眼平视，精神饱满，两臂自然下垂，两手亦可在体前交叉。检疫手语是三种检疫查验情景下的标准动作，既“示意接受检疫”、“接过旅行证件”及“检疫放行”。检疫用语是几种常见检疫查验情景下的12句文明语言，如“你好！打扰您一下。”“您好！请出示您的有效证件！”“请稍等”和“谢谢您的配合，祝您旅途愉快”等。这语言、动作看似简单，推行起来并不容易，有些人思想上有顾虑，有些人身体上有困难，经过一段时间统一思想认识和认真操练，部门上下已达成共识：我为祖国守国门，文明礼仪首当先。从一点一滴、一举一动提升了窗口形象。

旅检二处以创建“检验检疫行风建设示范岗”为契机，采取一系列的修机制、严管理、重质量、提服务等有效措施，深挖潜力，最大限度地发挥把关效能。

旅检二处在既有的42项制度基础上，新增制定2项制度，修订5项制度，建立了业务、管理、监督、考核、奖惩五个方面44项制度体系，为各项工作开展打下坚实基础。并创新性地在部门内部推行绩效考核量化打分机制，以日常实际工作量进行分值积累，有突出成绩加分，出现差错扣分，年终将绩效考核成绩作为年终评优重要依据。目前该项机制已渗透到工作的各个环节，工作质量大大提升，把关效能得到大大提升。

今年1~10月，旅检二处共发现并处置发热病例2246例，同比增长6.55%，确诊传染病病例70例。发热病人检数、检出率和传染病确诊病例数始终保持居深圳口岸前列。携带物检疫查验截获禁止进境物14611批次，同比增长102%，检出有害生物1864批次，同比提高21.3%。

今年以来，旅检二处共检疫入境旅客1175万人次，检疫查验处置旅客34000余人次。开展创建“检验检疫行风建设示范岗”活动以来，旅检二处进一步转变观念、改进作风，牢固树立为深港发展服务、为旅客服务的理念，先后开展一系列规范化服务内容：公开办事流程，公开8项服务承诺，推行“首问负责制”，推行微笑服务、文明礼仪服务，实行量化服务标准。面对患病旅客，检疫人员一次又一次给予贴心的关怀，面对不理解的旅客，检疫人员一次又一次给予耐心的解释。通过一系列服务措施的改进，服务质量明显提高，今年没发生过一起与旅客争执事件，没有收到一起旅客有效投诉。

坚守在岗位上的检疫人员既是保一方平安战士，也是安全健康的使者。国境有界，友情无界，旅检二处一次次开通“国际救助通道”，有效保证了出入境旅客的生命安全。过境旅客的“贴心人”、通关路上的“保护神”，这些都是出入境旅客给予检验检疫人员的亲切称谓。

通过创建“检验检疫行风示范岗”活动，皇岗检验检疫局旅检二处形成了“岗位就是窗口，人员就是旗帜；让窗口亮起来，让旗帜飘起来”的崭新风貌，切实提升了旅检工作质量和服务水平。

泰州：每次服务都用真情

一杯热茶、一张笑脸、一句温馨的话……走进泰州检验检疫局（以下简称泰州局）报检大厅，热情周到的服务、高效的办事效率、优美整洁的服务环境，让人如沐春风。

在这个对外服务、展示形象的重要窗口上，泰州局的9名检务人员承担着每年4万多批的进出口报检、计费和各类签证业务，承担着全局业务证单、印章、档案、统计和计算机管理工作。今年以来，泰州局检务科以开展“文明形象看窗口、提升质量促服务”的国家级“青年文明号”创建活动为契机，下力气打造一流的窗口服务“硬”环境和“软”环境。

该局报检大厅设置了公示栏、触摸屏、电子显示屏，公开办事程序、收费标准等相关规定，让报检人员一目了然。文明窗口创建专栏，显示了检务职责、工作人员情况、服务承诺和咨询监督电话等内容，提高了工作透明度。在干净整洁的报检员等待区，等待办事的群众可以翻阅报纸杂志，渴了还能喝到甜甜的纯净水。

同时，该局检务科开展了“如果我是服务对象”大讨论，通过换位思考，从内心深处领会把关服务的真谛，从而使每一个工作人员的服务意识得到升华。

为了提高通关速度，今年该局加强与上海、浙江、山东等地检验检疫机构的协调与合作，推进进出口货物在长三角地区“直通放行”，建立了口岸放行的有效沟通机制。新的检验检疫直通放行制度，使货物通关放行速度提高一倍，企业大为满意。

检务科全面实施“三电”工程，积极开展通关单联网核查、绿色通道、电子监管等快速通关举措。对符合条件的企业试行“无纸化报检+电子监管+段结收费”的配套服务，在全局范围内实行通报通签，大大提高了办事效率。

结合工作实际，检务科按照商品的风险程度和证书的复杂性对出口证书实行分类管理，对证书内容简单、风险较低、长期出证无变化无问题的植检证、木质包装熏蒸证简化审核流程，加快签证速度；反之对较复杂的证书、高风险的商品则实施双人审核，保证工作质量。

此外，他们紧贴企业需求，完善服务举措，坚持特事特办、急事急办、难事帮办，认真落实“5+2”工作机制，全面实施“24小时预约检验检疫”服务制度，做到“报检不误船期、出证不误索赔”。

一系列的提效措施让企业跑得少了，费用低了，速度却更快了。

泰州局十分注重提高检务人员的综合能力与素质。每逢政策调整和重要文件的下发，检务科总是及时组织学习，如数据录入指南、收费办法执行、签证管理、代理报检规定的贯彻等。他们不定期召开科务会、条线会，及时传达上级精神，研讨工作中的问题，统一执法尺度，不断规范做法。通过不间断的学习，检务科整体素质得到提升，工作质量稳步提高。

检务科一班人对核心过程实施全程控制，加强工作质量检查。他们坚持做到“四不”：“严格审单不动摇、差错登记不间断、证单印章不出错、工作检查不放松”，始终将证单出局差错率和单证印章管理置于严格受控的状态。检务科每季抽查单证，并对全科工作目标的完成情况进行检查；定期对空白证单、印章管理、计收费工作进行专项检查；组织年度证单质量检查，对全局的证单质量进行分析。

在质量提升活动中，检务科还着力构建长效机制，提升代理报检单位管理水平和工作质量。经过不懈努力，检务科获得了社会的广泛认可，先后被认定为省级“青年文明号”、全省系统“检务文明窗口”，获泰州市“百佳诚信窗口”和“优秀青年文明号”称号；涌现出全省系统“职业道德标兵”、“检务服务明星”、“电子监管先进个人”、省级“青年岗位能手”、市级优秀党员、优秀团干部等先进工作者。

吉林：唱响把关服务曲

新装点的报检大厅清新明亮，敞开式低台拉近了检务工作人员与报检员的距离，窗口顺序的调整更方便了报检业务办理。“您好，如果您需要办理自立报检企业登记备案，请在Eciq网站进行申请”。“这是您的证书，请核对签字。”

热情的接待，规范的服务用语，整洁的工作环境，精湛的业务水平，不仅使前来报检的人们深切感受着细致入微的人文关怀，更真切地触摸到吉林检验检疫局开展窗口建设和证单质量提升活动取得的一项项工作实效。

吉林检验检疫局推出多项举措提升证单质量，并取得了显著的工作成效。

开展通关单联网核查工作，从业务培训、联网核查运行到收集和跟踪解决问题均做了缜密策划和精心安排，确保通关单联网核查工作在全省检验检疫系统及外贸进出口企业正常运行；启动“国外官方检疫证书分析及验证识别系统”，为一线验证人员提供了及时、准确、丰富的识别资料，严格把好证书识别“关口”；实行自查、沟通和反馈，及时杜绝证单差错和隐患；举办全省检验检疫网上证书展，进一步增强了证稿拟制人员和检务签证人员的证稿审核意识，有效降低了证稿差错率；举办全省检验检疫签证知识培训，并针对工作中经常出现的差错进行大量的案例分析和英文知识梳理总结，进一步促进了全系统签证知识水平和签证审核工作质量的提升。

临沧：“三无”服务零差错

临沧检验检疫局清水河办事处在对窗口建设和证单质量各个环节进行全面检查和整改完善的基础上，对主要和关键的检务环节制定了作业指导书，实施证单质量过程管理和目标管理，进一步加强和规范了检务工作。在临沧检验检疫局组织的两次检务工作质量专项检查和1次证单质量评比活动中，清水河办事处取得了证单质量“零差错”的好成绩。

全年无假日，全天16小时无间歇值班，正常工作时间以外预约不休息，这是清水河办事处在窗口公开的“三无”服务承诺。履行这一“三无”承诺，对于人手充足的部门来讲都能做到，但对于仅有6名干部职工、又有6个值班点的清水河办事处来讲，就需有不平凡的付出。在确保窗口工作正常运转的同时，清水河办事处还把服务工作从窗口内延伸到窗口外，组织召开了境外替代种植“检企”座谈会，探索了“境外预检+口岸验放+后续监管”的监管模式，在提升企业自检自控能力和意识的同时，也促进了替代种植产业的发展。

清水河办事处在窗口建设和证单质量提升活动中强化自身建设，塑造出不平凡的形象。

绍兴：三把钥匙为亲民

绍兴检验检疫局将信息化建设、“一站式”服务和文明创建作为提升检验检疫窗口形象和工作质量的三把钥匙，带动着全局工作焕然一新。

“以前很多窗口合在一起办事，报检员戏称这里像菜市场一样热闹。”该局检务处处长李炳强介绍说，“2008年大楼维修时，我们就下定了决心，以信息化建设为重点，对检务大厅进行全方位改造。”

经过改造的该局检务大厅面貌一新：经重新规划布局，合理划分大厅工作区、公告区、自助报检区和休息区；安装了LED大屏幕窗口显示系统，滚动播出相关单位的报检信息，实现办事信息的公开和透明；引入排队叫号系统，减少窗口的拥堵，改善了办公秩序；全面推广应用条形码系统和手机短信服务，实现了取号报检单录入和咨询信息短信发送，大大提高了报检效能。

同时，绍兴检验检疫局自行研发了单证传递查询系统。将每份报检单证的证号输入后，系统就会自动显示目前单证所处的流程环节及施检部门，同时每一环节节点的处理情况一目了然。单证传递查询系统深受企业好评，并被许多兄弟单位吸收采用。

绍兴检验检疫局检务窗口每年的年度满意率在97%以上。在今年国家质检总局组织的窗口建设和证单质量工作检查中，检查组对该局现代、高效的检务管理工作给予了高度评价。