太原旅游：好服务赢得好口碑

“您好，我们是北京农业机械化学院61届毕业的30位校友，5月9日相聚在太原。由太原纵横旅游公司接待，连续4天到晋祠、蒙山、王家大院、壶口瀑布等景点参观游览，大家都说，师傅的车开得好，导游对山西景点讲得好，一路的关心照顾让我们很满意……”一封游客来信让我们看到，近年来，我市旅游主管部门重视旅游业健康发展，加强对旅游市场秩序的管理，提升了太原旅游的满意度和信赖感。打造有序旅游市场

价格虚高、管理混乱、虚假宣传、消费欺诈……红红火火的旅游市场中总是存在着一些让游客忧心忡忡的乱象。乘兴而来、败兴而归常常让游客心生不快。然而，我市加强对旅游市场秩序的管理，使得旅游产业成为推动太原经济增长、提升老百姓幸福指数的阳光产业，不仅解开了游客心中的不愉快情结，更提升了太原旅游的信赖感。

市旅游局一位负责人说：“我们通过在旅游市场监管上狠下功夫，收到明显成效。打造风清气正、平安有序的旅游市场，是我们追求的目标。”

针对扰乱旅游市场秩序的“零负团费”、超范围经营、违法违规经营行为等问题，我市通过明查暗访等形式，强力整顿旅游市场秩序，对违规经营旅行社通过媒体进行曝光。同时参照A级景区和星级酒店的做法，我市在全国旅游系统率先开展旅行社服务质量等级评定，并在媒体上进行公布。硬监管提升软实力

要想让游客满意，必须畅通游客投诉渠道，健全及时反馈处理机制。在保证太原旅游咨询投诉热线（4070551）24小时畅通的同时，市旅游局与电信部门合作，实现114受理旅游投诉，游客遇到服务质量问题可随时拨打投诉电话。并实行投诉回访制度，对于每个有效投诉的处理结果，由市旅游局领导分工包干进行回访。近两年来，我市旅游投诉的结案率、回访率和游客满意率均达到100%。

一系列监管措施构成的“组合拳”，为我市旅游产业发展带来了实实在在的益处。一组数据佐证：外地游客在太原平均停留天数从2006年的1.3天延长到2012年的2.1天；人均消费从2006年的786.3元增长到2012年的1091元。为了细化旅行社与游客的权利义务，保存证据资料，从源头防止矛盾纠纷，我市还自主研发了旅游电子合同，建立旅游信息数据库。旅客只有选择合法的旅行社以及正规的导游、合格的车辆，才能生成合同，这种“釜底抽薪”的办法，有效杜绝了“黑车、黑导、黑社”现象发生。质量是服务的试金石

质量是服务的试金石，质量是服务的活口碑。近年来，我市旅游主管部门以塑造“唐风晋韵·锦绣龙城·清凉胜境”旅游品牌形象为目标，把“规范市场秩序、提升服务质量”作为工作重点来抓，使得旅游的质量得到很大的提升。特别是去年以来，我市入境游、国内游、出境游三大市场全面火爆，游客满意度也越来越高。据有关部门统计，在全国60个优秀旅游城市游客满意度调查中，太原的“旅游购物”满意率居全国首位，“旅游投诉与质监满意度”居全国第2位。