海 尔 集 团

质量万里行明察暗访海尔真金不怕火炼

提到“质量万里行”,大家马上就会想到其对全国服务质量状况进行的明察暗访。为进一步提高我国服务质量整体水平,中国质量万里行促进会从2001年开始组织了全国服务质量察访活动。截止到目前,已对30多个城市近4000个服务部门、服务单位进行了察访和舆论监督,在社会引起了强烈反响。越来越多的企业意识到服务质量在打造企业品牌,提高市场竞争力方面的重要性。

企业代表倡议学习海尔精神

2004年6月13日,由中国质量万里行促进会发起的《首届中国服务质量论坛》于6月13日在人民大会堂隆重开幕。会上,企业参会代表联名发出了《满意服务,从我做起》的倡议书。倡议书提出,随着市场竞争的日趋激烈,服务水平的高低已成为消费中的新课题,倡议学习海尔精神,讲究以人为本的服务理念,树立正确的、合法的经营观念。从2001年质量万里行开始察访活动至今,在明察暗访的30多个城市中,对家电企业的每一次察访,海尔的服务都非常规范,每一次都迅速赶到报修现场,经受住了“考验”,为其他家电企业作出了表率,树立了榜样。

西南市场察访海尔又有上乘表现

近期,中国质量万里行工作组又对云南、贵阳、重庆、成都进行了明察暗访。在对4个城市的明察暗访中,海尔均有出色表现。工作组拨打的海尔服务热线,接线员服务规范、热情,海尔服务人员在家电企业中第一个赶到察访现场,质量万里行对海尔售后服务人员规范的着装、工具准备及维修知识的讲解非常满意。海尔的出色表现,受到了媒体及质量万里行的好评。《中国日报》、《贵州日报》、《贵州都市报》、《春城晚报》、《生活新报》、《四川质量报》对此次西南市场察访,海尔出色的服务质量给予了表扬。《中国日报》更是对海尔抬着周转机赶到现场以及规范的服务,大加称赞:“海尔服务体现了对消费者的人文关怀。”

海尔星级服务中心进社区

为什么海尔售后服务能够经受住考验?得益于海尔集团20年的发展中,始终将消费者的权益放在首位。自今年8月份起,在全国各大城市的社区里出现了海尔的星级服务中心。海尔星级服务中心是社区服务中心,社区内的海尔用户就是海尔星级服务中心工程师的“责任田”,这些小区内的海尔用户,星级服务中心都要“包干”,同时为小区的用户提供家电导购、安装、调试、维护保养、咨询一条龙服务。自遍布全国的星级服务中心建立以来,上至八旬老人,下至快节奏生活的年轻白领,都享受到了海尔星级服务中心带来的便利,不用东奔西走,就可以在社区里的星级服务中心购买家用电器,一个电话,海尔星级服务中心的服务工程师几分钟内就可上门服务。对星级服务中心随叫随到、到了就好的服务,社区居民亲切地称其为“好邻居”。

信息化的实现提高服务响应速度

为了进一步提高用户需求的响应速度,为用户提供随叫随到的服务,海尔集团顾客服务系统实现信息化,信息流程再次提速,实现了与全国5000多家专业服务商的联网,信息实行网上派工,用户只要一个电话,利用自动派工系统在3分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商,根据用户的需求,提供随叫随到的服务。

服务持续创新 赢得用户真心

“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检”、“海尔全程管家365”、“无尘安装”……自1994年推出“无搬动服务”,海尔星级服务内容不断创新提升。海尔集团成立20年来,始终以用户为本,维护消费者的权益,满足消费者的需求,海尔的服务才赢得了市场美誉,也经受住了质量万里行的一次次“考验”。

2005年3·15诚信承诺

评价公司服务质量、服务效果的标准就是看公司每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳,做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准,及时、高效地给用户提供服务,才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度,实现市场第一美誉度的目标。

在海尔,售后服务不是简单的维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品开发设计的第一个环节。过去狭獈的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题,企业上门提供维修咨询,把出现的问题解决掉。在海尔,公司把出了问题而被动予以维修或咨询解决,不叫真正意义上的服务,而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题,产品出了问题,造成了麻烦,然后给予补偿解决,那是最基本要做的。真正的服务是用户潜在需求的满足,是创造用户感动,实现增值的服务。

2005年8月以来海尔集团在全国各地开始建立星级服务中心,北京工贸已成立了星级服务中心12家,已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务,一年来,消费者好评如潮。

主要产品:冰箱、空调、洗衣机、彩电、热水器、电脑、手机、小家电、厨房

网址:www.haier.com

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