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金羚电器有限公司
金羚电器有限公司是广东省江门金羚集团有限公司下属的成员企业，地处珠江三角洲，是国内最早研制和生产家用全自动洗衣机的厂家，是我国四大专业洗衣机生产厂家之一。经历20多年的发展，现已逐步成长为经济技术实力雄厚的中国大型家电企业。 金羚以领先的技术、可靠的质量和优质的金牌服务理念，赢得了国内外广大消费者的认可，成为国内著名民族工业品牌。自1979年研制出中国第一台全自动型洗衣机至今，金羚一直坚持依靠技术创新，走科技兴厂的道路。在技术改造、科研、产品开发方面不断加大投入，从美欧引进先进设备，在产品开发中广泛应用CAD和CAM技术，不断推出技术领先的洗衣机新品。1996年通过了国际标准ISO9001质量体系认证审核，1997年金羚牌洗衣机在同行业中率先通过了美国UL标准认证，同年通过国家家用电器检测中心7300次无故障运行试验，创造了世界洗衣机史上新的高峰。2000年，金羚荣获中质协“全国用户满意企业”和“广东省用户满意企业”称号；2001年，金羚洗衣机获得国家质量技术监督局颁发的“首批质量免检产品”证书；同年，获得“中国名牌产品”称号；2003年，金羚波轮式洗衣机获取了江门市首批“名优产品”称号。 |
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质量体系
质量是商品的生命，也是企业的生命。金羚从购买原材料开始，就严格执行《中华人民共和国产品质量法》中的相关规定，保证每一件商品都是用最好的材料生产出来的；而消费者最关心的是质量和价格，为让购买者满意，金羚提出“过硬的品质就是最好的服务”的承诺，因为，质量上去了就意味着维修费用的减少，也就是降低成本费用，最后的得益者还是消费者。因此，金羚的主要做法为：
一、建设以让用户满意为核心的企业文化，实施市场导向的发展战略
金羚人始终坚持“过硬的品质就是最好的服务”，形成了以质量为核心的企业文化，牢固树立全员的质量意识，充分发挥每个员工的积极性和创造性，共同朝着以质取胜的方向努力。领导对质量的重视是形成以质量为核心的企业文化的关键，因此公司首先明确各级领导的质量职责，层层签订质量目标分解责任书，并作为考核其业绩的首要依据，促使领导自觉参与质量控制和改进；对员工进行持之以恒的质量教育，以增强质量意识，实施质量考核；建立了明确的质量责任制和质量追溯系统，对质量事故坚决查处通报，表彰质量先进典型；组织开展各种质量活动和培训班。
金羚实施市场导向的发展战略，质量标准来自于用户的需求，而公司的质量工作也由用户来评价。公司将其落实到产品开发、市场营销、绩效考评等工作环节中，并通过培训教育、企业文化建设等使之深入人心。在公司形成质量优先共识，视质量为企业的生命、效益的源泉。
二、高效的管理是质量的根本保证
金羚结合自身特点，建立以质量管理为中心环节的管理体系，并从组织、资源、过程控制和持续改进等多方面予以保证，首先以ISO9001标准为基础、以全面质量管理为蓝本、以用户满意为目标，追求和实施卓越的质量管理。建立了从市场策划直至用户服务和市场信息反馈的全过程的质量管理体系，并从以下几个方面予以保证：严密的管理网络和科学合理的组织结构，加之行之有效的监控，严格的质量否决和质量奖励制度，为高效的质量管理提供了组织和制度上的保证；建立了梯次结合专业配套的职工队伍，为公司的质量管理奠定了人才基础；从市场策划、产品开发、生产制造、直至销售服务和信息反馈的全过程都建立并有效实施了一套科学的质量管理体系，形成了以质量管理为中心环节的管理体系，推动了公司管理的整体优化。具体如下：
1、建立适应市场需求的产品开发质量管理体系。通过有效的市场信息系统，进行用户需求分析，掌握市场及产品的现状和方向，为开发决策提供了全面系统依据。为确保开发质量，公司建立了一套完整科学的开发程序和评审制度，加之雄厚的科研力量和充足的资金确保了产品开发的质量。
2、将质量保证体系延伸到外协厂，这符合金羚洗衣机电器部件大部份向外协厂采购的实际情况，将质量保证体系向分供方延伸，开展了供方能力评价审查，对主要供方要求通过ISO9000质量体系认证；开展外协件的年度、季度检验管理。通过在进货中抽样做型式试验、对不合格产品作货款扣罚、暂停供货、取消供货资格等措施；实施供方现场监控，并完善厚件、部件、辅料等配套标准。这些措施有力地推动了供方质量保证体系的完善，促进了外协件质量的普遍提高，适应了公司产品质量不断提高的需要。
3、建立完善的制造过程质量控制系统。
金羚不断细化和强化生产现场的质量管理，在生产现场广泛开展了统计过程控制（SPC），箱体焊接、喷涂等特殊工序都进行识别和控制；持之以恒开展5S活动和明视化管理等，使现场管理保持了较高水平；通过落实质量管理奖励制度，调动员工参与质量改进活动的积极性，进行有计划的产品质量改进和群众性质量管理活动，仅1999年和2000年颁奖的17项和37项成果，可计算效益就达到207万元和213万元；成立了包括质量管理、销售和服务等部门组成的产品质量审核组，每天对合格入库的产品作开箱检查，并根据审核结果对有关部门和人员实施严格考核和奖罚；产品一次装配合格率和产品质量水平逐年提高，内部质量损失2002年比2001年减少10%，2001年比2000年减少14%。现场管理在同行业有口皆碑，海外客户也经常造访，对金羚的管理直翘大拇指，同时，公司还在不断完善质量检验系统和计量保证体系，开展检测设备的重复性和再现性研究（R&R），改善工艺技术，配备先进制造设备、检验设备为检验工作质量提供了保证。
同行业竞争
竞争是企业前进的源泉、动力，但恶性的竞争会破坏了行业朝健康的方向发展。金羚在这方面始终执行《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，在宣传资料、广告上，绝没有任何诋毁同行的品牌的字眼、话语，从不用暗示的方法去误导消费者得出某品牌不好的行为。在平时对促销员、业务员的培训中，注重他们的职业道德的培养，绝不容许员工为卖出自己的产品而做出有损竞争对手的行为，并在《员工手册》里作出明文规定。
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售后服务
多年来金羚公司致力于建立完善的售后服务体系，在全国设有30多家办事机构、500多家特约维修部，千余名专业维修人员。公司质量体系自通过ISO9001标准认证、产品美国UL认证后，向用户提供优于国家“三包”规定的售后服务，并采取一系列措施，使服务质量更上一层楼，已连续4年被中国消费者报评为“售后服务先进单位”。
一、金牌服务实施
为了严格执行国家新的“三包”规定，给广大金羚用户提供优质的售后服务，公司提出了“三有三心三全三满意”的金牌服务理念。“金牌服务”是公司为广大金羚用户提供的服务项目，包括技术咨询、上门服务、跟踪访问等。
1、开设服务热线电话，继续推行市区一天、郊区二天、远郊三天的上门服务，加快上门服务的速度。用户购买公司的产品，哪怕是出现很小的问题，也能很方便地联系到公司，得到及时的维修服务。
设专人接听投诉电话，受理一切与洗衣机有关的咨询。不论是什么型号、什么问题、都能得到客观公正的满意答复。对用户反映的情况，马上反馈到办事处或特约维修点，做到每件事都得到落实解决。今年用户投诉解决率达100%。真正做到产品销到哪里，售后服务就跟到哪里，保证了全国各地的金羚用户都得到方便、快捷、实效服务。
2、及时组织维修零配件的供应，做好后勤工作。保证各办事处、特约维修点工作的连续性，上门服务的及时性。广东省各维修部，公司都能专车送件上门，及时补充维修用件。
3、切实抓好“一快、二好、三满意”的服务工程，督促服务网点的维修工作。急用户所急，想用户所想，真心实意地帮助用户解决问题，把真诚带给用户。用实际行动使用户体验到了金羚的真诚服务：安徽省合肥市刘珍女士来信对公司的真诚服务表示衷心感谢，称赞公司真正兑现了服务承诺。原因是该用户购买了一台金羚洗衣机，由于出现故障需要维修；当时正值“非典”肆虐的时期，公司维修人员不怕危险，坚持为用户提供上门服务，短时间内解决了问题。用户对公司维修人员积极热情的服务，表示非常满意。
4、恪守公司的保修承诺，用热情行动报答金羚用户的支持与厚爱。如1995年公司曾开展活动，承诺凭有效凭证提供金羚洗衣机电脑板部分8年免费保修服务。时至今日，凡能出示有效凭证，需要免费更换电脑板的用户，公司都信守承诺，为用户提供满意的服务，切实维护了用户的合法权益。
二、服务机制
公司实施跟踪访问制度，驻全国各地办事处均设专人回访用户，积极主动地联系用户，为用户提供洗衣机维修保养服务，及时处理用户反映的问题，对维修人员的服务态度和服务质量进行跟进并回访用户，以确保用户对公司服务的满意和支持。为此，公司投入大量人力和物力开展服务满意度调查工作，以电话、信函或上门走访等形式，每年访问用户万余名。通过收集、分析用户信息，对用户反映的热点问题，积极改进，力求将服务水平不断提升。例如，人们的生活节奏加快，提出上门服务应更快速、更准时的要求，公司随即将上门速度的要求调整为“市区一天、市郊二天、远郊三天”。由于公司的服务充分地满足了用户的需求，提高了用户对金羚品牌的忠诚度。
为保证服务质量稳定，公司每年对特约维修部进行服务满意度调查，或委托广东省用户委对服务单位进行用户评议，从服务满意度分值高低分析维修部工作质量状况。若服务满意度分值低于公司要求，不论该维修部有无用户投诉，公司都会帮助其分析原因，找出不足之处，提出改进意见。以服务满意度来评价维修部的工作是客观的和公正的，以帮促的方法检查维修部，使其感到乐意接受，正确对待，自觉纠正，做到不断加强，不断提高，始终使服务保持较高的水平，与金羚一起共同进步。对服务满意度分值连续低于公司要求，且改进效果不佳的维修部，公司将取消合作关系。“优胜劣汰”，保证“金牌服务”水平稳步提高。
三、培训
做好培训是搞好服务工作的基础，实施服务的关键是“人”。建立一支优秀的维修人员队伍是公司服务工作的重点。只有提高服务技能，增加服务观念，才能为用户提供优质的服务。公司把培训工作放在首位，按ISO9001标准要求，制定培训大纲，从服务技能、服务知识、服务意识、服务行为、心理健康状况等5方面着手，全面地对维修人员和全国的招聘维修人员轮班培训，致力于提高服务意识，提升服务品位，创造服务特色。通过对维修技术服务意识培训，取得了良好的效果，经过考核得到满分的人数占总培训人数的97%，平均成绩为99分。
公司在全国范围大力推行金羚“金牌服务”，规范服务人员的语言及行为，提高服务水平。
公司经常开展各种形式的培训工作，向每一位服务人员宣贯“金牌服务”，使“服务有心全满意”的服务理念深入到每位维修人员的心中，维修专员能以娴熟的专业水准、规范的语言、得体的行为为用户提供最佳服务，真正体现出金羚的金牌服务形象。
四、管理
面对用户提出多方面的服务需求，公司已着手建立了较全面的电脑售后服务管理系统，进行对服务信息的收集、分析、处理和储存等，从用户满意度调查、用户投诉统计和处理等方面做了大量工作，及时地为产品质量改进和服务管理工作的改进提供了参考，本着真诚为用户服务的精神，使服务工作日臻完善。
公司明确提出赢得市场有三要素：质量、成本和销售。产品质量过硬，才能在市场中站稳脚，成本降低，才有竞争力，销售工作做得好，才有可能扩大市场。全体员工坚决抓好产品质量的同时，要努力降低生产成本，并全力支持销售工作。为此，销售公司提出“服务要贴近销售”，用户科不仅要做好售后服务，更要做好售前、售中服务，为促进销售作贡献。结合销售网络的分布，在省会级城市设立金羚服务部，由公司派出驻外维修管理员管理。
用户服务科作为一级管理中心，主要职能是督促金羚服务部的工作，把握大方向，对全国的售后服务质量进行监控。
金羚服务部作为二级管理中心，负责当地服务工作，管理特约维修部，审核维修费用，管理零部件，反馈质量信息。
特约维修部作为第三级服务部，直接面对最终用户，执行国家和公司的各项政策，为用户提供优质服务，接受金羚服务部的管理。
为明确各级服务部的职能，公司制定相关制度，如维修工程单多级审核制、维修工程单多级抽检制、三包零件更换制度等，使服务工作调整到位。
同时为保证服务网络的有效、快速运行，加强特约维修部的管理，提高服务质量，用户服务科本着“少而精”的指导精神，对特约维修部进行了调整。
第一原则，省会级城市由金羚服务部负责服务工作。省会级城市是特约维修部与公司驻外维修人员并存，同时负责维修，做到了市区24小时、近郊二天、远郊三天上门服务，加快了服务速度，提高了服务质量。同时服务部提供免费上门安装服务，极大地促进了销售工作。
第二原则，一个城市只设立一个特约维修部。近年来随着业务的不断发展，服务网络发展得很快，有时一个城市同时并存几个维修部，出现维修工作相互推诿的情况，用户服务科对当地情况不熟悉，难以判断及取舍，给管理增加了难度。自设立金羚服务部后，维修管理员定期到所辖维修部现场巡视，了解维修部的运作状况，及时发现问题，提出整改，对未达要求的维修部坚决处罚。本着“一个城市只设立一个特约维修部”的原则，优胜劣汰，使调整后的特约维修部能发挥出最高的效率。
五、监督
好的系统需要有人管理实施，并予以监控。而对服务网点的监督管理工作其中一项是设立专人受理用户的来信来电，对用户反映的问题快速传递给服务网点，及时予以解决。时刻检查自己的服务质量情况，努力把服务工作做到精益求精，满足用户多方面的需求。统计结果显示：购买金羚产品的用户的99.6%对公司售后服务的态度、质量和及时性表示满意。
今年以来公司对用户反映的个别服务网点违规行为进行严肃处理，对不能符合公司要求的服务网点解除合同。并根据用户投诉及维修上门率等6个方面，对服务网点进行评分，实施量化管理，进行综合考评，奖优罚劣，提高了服务网点的积极性，监督管理工作发挥了重要的作用。
在未来市场的竞争中，服务竞争所占比重越来越大，以最满意的服务来赢得用户，赢得市场，建立起金羚“金牌服务”的形象，是公司未来发展的方向。公司将一如既往地开展用户满意度调查，以“规范化”和“人性化”的服务增强用户对金羚的忠诚度，提升金羚品牌，以实际行动推进“用户满意工程”在我国的发展。
主要产品：金羚洗衣机 |
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