广东万和电器有限公司

广东万和电器有限公司成立于1993年8月,地处珠江三角洲腹地——顺德,是一家专注于制造燃气热水器、灶具、烧烤炉和两用炉等燃气具产品,并大力发展以消毒柜、吸油烟机、电热水器等为主的厨卫电器,同时以资本运营方式拓展到汽车配件、旅游、地产等领域的现代化大型集团公司。目前公司占地面积100多万平方米,固定资产近10亿元人民币,拥有全资企业7家,控股企业3家,参股企业2家,在全国设有100多个分公司(或办事处),现有员工近5000多人。

万和集团经过10年的快速发展,目前已经成为国内最大家用燃气具产品的研发、生产、制造中心之一,具有雄厚的技术研发基础。早在1993年,万和推出中国第一台超薄水控全自动热水器,“水阀一开,热水即来”,是当时最方便最快捷的热水器;1994年首创超薄型微电脑强排热水器,比行业推广早5年……;截止目前,万和在燃气热水器领域先后9次填补国家重大项目技术空白。万和燃气灶严格按照或高于国标进行生产,如国标要求燃气灶的熄火保护标准为60秒内,万和燃气灶的熄火保护功能则基本上在10秒内实现,又如大流量系列台式燃气灶在大火灶眼额定热流量高达5.0KW的情况下,热效率可高达60%以上,烟气中的CO含量仅为0.005%,为国家标准的1/10,环保节能。

产品高质量是万和集团的又一大优势。早在1996年,万和所有产品在行业内就首家一次性通过了ISO9001国际质量体系认证。2000年10月,万和消毒柜通过国家卫生部、中华预防医学会等权威认证,独有杀灭乙肝病毒功能,成为消毒柜行业惟一被列入国家“健康金桥重点工程”的产品;同年,万和集团被国家质量技术监督局授予“2000年全国质量管理先进企业”。2002年9月,万和燃气热水器被国家质检总局授予“中国名牌产品”称号;万和消毒柜、万和灶具荣膺“广东省名牌产品”。2003年1月,万和消毒柜荣获“广东省著名商标”。2003年8月,万和燃气具产品在业内首批通过中国燃气具CGC认证,同月万和集团当选为中国五金制品协会燃气用具分会理事长单位,同年11月,万和被推选为中国质量检验协会副会长单位!

在售后服务方面,万和集团建立了一套科学合理、敏捷的市场反应机制,耗资3000多万元人民币先后在全国各大中城市建立40多个固定的服务中心,还在全国各地设置了1500多个特约维修点、1500多个特约安装点,培养造就了一支业务素质、思想素质较高的5000多人的专业服务队伍,用户可随时享受热情的服务。自1993年以来,万和集团售后服务部已连续9年获得“全国优质服务网点”。为保证管理更科学、服务更及时、更快捷,万和集团目前已与中国电信168315企业客户服务中心签约,租用中国电信168315企业客户服务中心的16839888号码,作为万和集团的客户服务中心查询号码,全国各地万和用户只要在当地拔打16839888号码(该号码免收信息费),就可以轻松查询到设在当地或附近地区的维修网点,并能了解到万和集团的公司介绍、服务承诺、产品发布信息等,还可用中国移动或神州行手机通过916839888向万和集团发送用户意见或建议。

由于在生产管理和产品质量方面一向精益求精,因此万和集团的产品除凭借性能优越、服务优质等优势畅销国内市场外,还远销美国、加拿大、新加坡等欧美国家及东南亚市场。早1996年,在北美成立控股公司——BTI公司,并注册了自主的品牌——“Bradley”;2003年,万和燃气灶出口销售收入达到3500万美元,占据国内同行第一,并同许多跨国集团形成了稳定的战略合作伙伴关系。

目前,万和集团已形成了以燃气具为核心的相关厨卫电器制造为主业,不断进行技术创新和体制创新,坚持产品经营战略、有限多元化战略以及国际化战略的发展格局。

万和优质的客户服务

万和集团公司为了给顾客提供优质的客户服务,公司耗资3000多万元人民币先后在全国各大中主要城市购买固定的物业建立起40多个固定的服务中心,并配有维修中心主任、接线员、维修员等高素质的管理工作人员和业务接待办公室、电脑、零配件仓库、24小时的服务热线及维修检测台等硬件设备;另外,还在全国各地设置了1100多个特约维修网点,1100多个特约安装点,培养造就了一支业务素质、思想素质较高的5000多人的专业服务队伍,完全可以给消费者提供放心、满意的服务。

万和人清醒地认识到:在现代市场竞争中,企业要生存、求发展,除了不断调整产品结构,提高产品质量,还要不断加强产品的服务工作,树立良好的企业服务形象。为做好服务这篇大文章,万和公司坚持在员工中倡导“质量为本、服务到家”的全员服务、全过程服务理念,将服务理念贯穿于设计、生产、销售及售后的全过程。

“最大限度地让用户满意甚至感动”是万和人的庄严承诺,为此,万和人为用户提供了咨询服务、上门服务(维修、安装)、信访服务及免费保养服务等全方位的服务。

在产品销售过程中重服务、讲信誉,做到快捷周到。万和人用自己的言行兑现了公司的承诺:市内24小时、市郊48小时内上门安装、维修服务;万和产品免费上门安装,1年内免费保修,终身维修;每年6-8月公司针对具体情况,在部分地区(如北京、江苏南通等)对万和售出机进行免费保养。2000年下半年,部分地区用户开始享受保修3年的服务,部分主要配件享受5年保修。

同时,公司加强了售后服务的回访、监控工作,增加了监控人员,对上门维修、安装服务的及时性、服务质量、服务态度、收费情况进行跟踪,大大提高了各维修、安装网点的服务质量,提高了用户对万和品牌的信任度,收到了较好的社会效果。

为回报社会,万和人注重和加强了售后服务工作。对零配件、用户档案、维修、安装网点都采用计算机管理,大大提高了服务效率和质量,随着服务领域扩大,更多的管理将利用网络技术。

正因如此,使得万和的售后服务年年榜上有名:自1993年以来,公司售后服务部连续10年被评为“全国优质服务网点”。时代在前进、社会在发展、市场在变化;面对新世纪、新要求、新挑战,万和人将以崭新的姿态、更加良好的形象去赢得消费者。首先,要不断提高队伍素质,强化服务意识,使每个售后人员树立服务第一的思想;其次,是加强技术培训,提高业务素质,采取定期和不定期的方法逐级对不同人员进行业务技术培训,合格者上岗;三是,紧盯市场,迅速反应,将目前部分地区实行免费保养扩展到更多的地区和城市;四是,增加硬件的投入强化各项管理,使公司的管理更科学、服务更及时、更快捷。公司已与中国电信168315企业客户服务中心签约,租用中国电信168315企业客户服务中心的16839888号码,作为公司客户服务查询号码,全国各地万和用户只要在当地拨打16839888(该号码免收信息费),就可轻松查询到公司设在当地或附近地区的维修网点,并能了解到公司介绍、服务承诺、产品发布等信息,还可用中国移动或神州行手机通过916839888向公司发送用户意见或建议等。另外,为方便各网点与公司互相联系和沟通,公司准备为售后服务建立专门的互联网站(预计2005年4月完成),各网点按照公司授权,可以进入该网站查阅相关资料、了解公司的售后服务政策,并可通过该网站把资料、信息、需求计划、意见和建议等反馈给公司;公司也可通过该网站把对各网点的要求、指令等信息传送给各网点。

万和人将再接再厉,真诚服务到永远,以优质完美的服务,再创辉煌。

2005年3·15诚信承诺

质量是企业的生命力,而质量的保证在于质量控制体系,几年来,万和一直坚持向国际标准看齐,通过建立和不断完善以ISO9001标准为基础的质量保证体系,落实质量职责,深化质量管理,来提高万和的质量保证能力和产品质量,在质量检验程序中设立进货检验、过程检验和成品检验,通过在线检测、实验室检验,建立明确的质量责任制,制定完善的岗位规范和考核办法,使个人奖惩与质量挂钩,对不符合质量要求的产品实行一票否决,坚决不让其流入市场。万和不但执行国家标准,而且制定和执行更高要求的内控标准,保证了万和产品的质量,促使了万和连续5次在全国质量抽检中名列前茅,2000年又成为“全国质量管理先进企业”,2002年主管质量控制的叶远璋副总裁被评为“全国质量管理先进个人”,万和人坚信过硬的质量是用户认同的基础。

万和人更深知,要使自己的产品让顾客满意,品质优秀是一个方面,还必须在售后服务上下功夫。

多年来,万和始终奉行“产品销售到哪里,售后服务就跟进到哪里的”策略。不断积累和不断优化,建立了运作顺畅、组织严密、反应迅速的客户服务体系。在售前,用户可以通过电话进行产品相关知识的咨询,在售中,通过终端体系、通过售后服务网点,用户可以得到如何使用的免费培训。同样,在售后服务方面,用户可以通过万和设在全国各地的服务网点,享受公司承诺的“一年保修、终身维修、上门服务、免费调试机器、免费讲解安全注意事项等优质服务,并可以通过万和的24小时服务热线电话进行技术咨询。为了兑现公司的承诺,公司早已耗资3000多万元人民币在全国各地购买了永久性物业建立起40多个服务中心,1000多个服务网点,拥有一支业务素质过硬多达5000多人的专业服务队伍,从而有效地保证了咨询、上门安装、免费培训、维修等“一条龙”的优质服务,深受广大用户的好评。截止目前,万和集团连续8年被国家评为全国优秀服务网点万和人就是这样用自己的言行来兑现公司的承诺的。

主要产品:万和热水器、燃气灶、消毒碗柜、烟机

网址:www.chinavanward.com

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