TCL电脑公司

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为迎接信息产业发展机遇，顺应3C融合的趋势，作为TCL集团“龙虎计划”具体的实施措施之一，TCL电脑科技（深圳）有限公司于2004年1月1日，由原TCL电脑科技（惠州）公司、TCL数码科技（北京）公司重新整合成立，完成了由家用电脑厂商向中国信息技术应用方案与信息技术提供商的角色转变。新TCL电脑公司拥有年产100万台的PC生产制造基地以及遍布全国的营销网络，并形成了在家用产品领域、商用产品领域、行业应用领域、笔记本电脑及数码消费类产品领域等全面的产品竞争优势。

TCL电脑公司成立之初，就提出了以“做让老百姓买得起、用得好的电脑”为核心内涵的“非常新主张”，并一直遵循“从消费者中来，到消费者中去”的“消费者主权”路线，因此深受用户青睐，在短短两年的时间就跻身国内主流PC厂商行列：1999年，TCL电脑PC销售实现十倍速增长，2000年底在香港上市，并步入中国PC主流阵营。据国际权威数据公司IDC的统计数据显示，2001年TCL电脑已跃居国内PC厂商前四强，家用PC厂商前三强。2002年，TCL家用电脑销量超过百万，并以超过106％的销量同比增长率当选“中国IT市场年度成长最快企业”，成为2002年度国内PC行业市场份额、产品销量增长最快的IT厂商。

作为家电厂商进军IT业的先锋和楷模，TCL电脑秉持“将最新科技第一时间转化为消费者利益”的理念，与国际优秀企业展开了深入而广泛的合作，为中国用户带来更多的享受和价值。2000年11月22日TCL电脑公司与英特尔全球同步推出首台奔腾4电脑，成为奔腾4的领跑者。2001年6月,在英特尔等战略合作伙伴的全力支持下，率先在国内批量推出万元P4液晶电脑——TCL锐翔。同年11月9日，与微软同步发布全新产品系列TCL锐丽。2003年TCL与英特尔公司共同成立“TCL－英特尔3C联合实验室”，融合双方优势，不断技术创新，为广大用户开发更多适合未来数字家庭的3C产品。此后，TCL电脑又融合TCL集团23年来对消费类产品的研究以及雄厚资深的家电实力，推出锐翔A系列电脑、游戏PC海盗系列，给用户带来更多品味享受和家电化应用体验。

2001年以来，TCL电脑在商用市场领域也取得了巨大进展，在金融、政府、教育等行业拥有很好的业绩，并推出了“跃龙门”教育解决方案等一系列有影响力的行业应用解决方案。目前，跃龙门工程已建设完成3800多所学校，覆盖的学生人数占到全国中小学合计人数比例的2.12%。

作为新公司成员之一，TCL数码连续掀起了“迅驰风暴”等有影响力的举措，在全国各地的行业招标，尤其是教育行业招标中取得了不小的业绩，成为国内笔记本市场上重量级的产品和服务提供商。合并前TCL数码已拥有完善的笔记本电脑产品线和全国一体化的销售体系，在华北、华东、西南、东北等七大区域三十多个重点城市建立了分支机构。

在服务领域，TCL电脑建立了一套多渠道、多层次的技术支持和服务体系，在北京投资2000万设立了具有国内领先水平的芯片级维修中心，在全国其他重点城市建立了32个区域特约维修站。同时，TCL电脑在业内率先注册了第一个服务品牌——“星光使者”，在国家出台“电脑三包”政策之前，TCL电脑第一个推出“三包”服务，并承诺加产品质量保证保险，首家通过了ISO9002质量体系认证。在“2003年中国IT服务年会”上，TCL电脑第二次荣获“家用电脑最佳用户服务满意度奖”，在2004年ＩＴ用户服务满意度调查中，我们公司获得信息产业部颁发的《2004年中国最具竞争力的台式ＰＣ服务品牌奖》，再一次证明用户对TCL电脑服务的认可，也证明了TCL电脑一贯以来对市场及用户需求理解的精准。

在辉煌的市场表现和完善的服务体系背后，是TCL电脑公司先进的管理工具和质量体系的有效保障。2001年7月TCL电脑全面运行ERP系统；2001年6月，在业界率先通过了ISO9001：2000质量管理体系和ISO14001：1996环境管理体系的双认证。2002年3月23日，TCL电脑获得了由国家质量监督检查检疫总局颁发的全线产品免检证书。

十届全国人大二次会议后，教育部“百亿工程”的建设拉开帷幕，“百亿工程”的每个项目都分布在乡镇偏远地区的数千所学校，这给项目施工和服务带来的难度是可想而知的。“星光使者”凭借强大的产品服务能力，在四川、甘肃、合肥、广西等地的农村远程教育项目中承担起重要的角色，在整个售前、售中、售后服务过程中不负使命，出色地完成了任务。

TCL人深知：真正推动产业、推动TCL不断向前发展的不是科技、不是全球信息狂潮，而是身边的每一位普通用户，“依需求创造产品，依需求创造服务”是所有TCL人的目标。未来TCL电脑将基于对中国用户的深刻理解，通过技术创新与资源整合，不断推出凸显“品位”和“科技”、适合用户需求的产品和服务，为用户带来更加便捷多彩的生活和工作体验。

1、服务承诺词:

按产品线划分为家用台式电脑服务承诺、商用台式电脑服务承诺、笔记本电脑服务承诺。

TCL所有产品按照国家三包执行，实行全国联保（不包括港、澳、台地区）。

家用台式电脑服务承诺：

自2003年12月5日起销售的TCL家用台式电脑产品实行三年上门服务。用户自购机之日起，主机内主要部件和CRT显示器保修三年，其他部件和LCD显示器保修一年。在指定的30家省会中心城市，故障机能够在24小时内修复。其他地区三天内修复，最长修复时间不超过七天。同时，用户可以在365天全天24小时，拨打电话(4008888365或0755-83366365)获得咨询和报修服务。

商用台式电脑服务承诺：

商用台式电脑实行一年免费上门服务。用户自购机之日起，主机内主要部件和CRT显示器保修三年，其他部件和LCD显示器保修一年。在指定的30家省会中心城市，故障机能够在24小时内修复。其他地区三天内修复，最长修复时间不超过七天。同时，用户可以在365天全天24小时，拨打电话(4008888365或0755-83366365)获得咨询和报修服务。

笔记本电脑服务承诺：

笔记本电脑实行整机一年保修（电池保修6个月），主要部件两年保修。北京、上海、沈阳、武汉、西安、成都、广州七大中心城市实行七天修复。对于保修期内发生的硬件故障，客户可以送到就近客户服务中心或笔记本授权服务商，获得免费维修服务。

2、售后服务措施、制度

在服务内容方面：TCL电脑为用户提供包括产品服务、专业服务、个性化服务三个部分的服务内容，涵盖售前、售中、售后三个环节。针对不同系列产品，TCL电脑提供保修期内和保修期外两类服务产品；用户还根据个人及业务需要、承受能力以及收支预算等获得定制服务、系统集成方案解决服务、驻点服务、顾问式服务、培训服务等专业服务及个性化服务。

在服务方式上，TCL电脑通过集中式CALLCENTER为用户提供7*24小时电话技术支持与服务，用户也可通过专门的网站获得网络技术咨询、在线技术指导与软件资料下载。对TCL电脑用户提供上门及送修服务，由集中式CALLCENTER协调，并完成快速对客户服务需求做出响应。

在服务管理上，TCL电脑备件操作通过ERP系统进行网上备件申请、计划、运输、周转跟踪控制，保证备件计划的准确性及备品的快速周转；利用CRM系统实现客户档案建立与维护，为一线人员提供在线的技术支持，信息即时传送，同时提供内部员工培训及在线考核。保证了信息的及时交流，为人员素质提升提供了公共的学习和管理平台；同时，TCL电脑集中式Callcenter结合SR系统对服务过程进行监控，实现精细化管理，从电话报修到2小时响应，4小时联系用户进行预约，到工程师提供上门服务整个服务过程， SR2系统会自动跟踪服务的每个环节，且通过SR建立岗位闭环管理自动监控的绩效指标，让不同地方的服务人员犹如坐在一条流水线上工作一样，最终保证用户得到满意的服务。

TCL电脑确立了严格的服务质量量化目标，包括服务满意度、非常满意度、感动用户所占比例，客户电话接通率、在线解答率、服务态度、服务及时性、一次修复率、技术水平、投诉处理率等。通过对每一个量化目标的达成和提高，确保TCL电脑的服务质量和服务业务水平在业界前列，甚至超过业界水平。

3、体系介绍

TCL电脑科技有限责任公司是一家拥有庞大服务体系的公司，在全国率先注册了服务品牌-------“星光使者”，并于1999年11月通过ISO9002国际服务体系认证。

她完善的服务系统，覆盖全国的200多个大中城市。拥有了30家中心服务站，400多家授权服务商，1700多名通过国家技术认证的服务工程师。完全能够为每一位TCL电脑用户提供专业、规范、及时的服务。

TCL所有产品按照国家三包执行，实行全国联保（不包括港、澳、台地区）。同时，用户可以在365天全天24小时，拨打服务电话获得咨询和报修服务。家用台式电脑服务承诺：自2003年12月5日起销售的TCL家用台式电脑产品实行三年上门服务。用户自购机之日起，主机内主要部件和CRT显示器保修三年，其他部件和LCD显示器保修一年。在指定的30家省会中心城市，故障机能够在24小时内修复。其他地区三天内修复，最长修复时间不超过七天。商用台式电脑服务承诺：商用台式电脑实行一年免费上门服务。用户自购机之日起，主机内主要部件和CRT显示器保修三年，其他部件和LCD显示器保修一年。在指定的30家省会中心城市，故障机能够在24小时内修复。其他地区三天内修复，最长修复时间不超过七天。笔记本电脑服务承诺：笔记本电脑实行整机一年保修（电池保修6个月），主要部件两年保修。北京、上海、沈阳、武汉、西安、成都、广州七大中心城市实行七天修复。对于保修期内发生的硬件故障，客户可以送到就近客户服务中心或笔记本授权服务商，获得免费维修服务。

主要产品：电脑整机及其周边设备等

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