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广东格兰仕集团有限公司
随着人们消费观念的变化，对于家电产品已从只注重产品质量和价格，发展到现在越来越重视产品的服务质量。企业的竞争，不但是在产品质量和营销网络的竞争上，还体现在了客户服务的竞争上。因此服务的竞争正被摆到了越来越重要的地位，各厂家和公司都加大了对服务的投入力度。格兰仕作为家电行业主导品牌，特别是微波炉产品占全球销售量连续多年名列榜首，空调及小家电产品市场占有率也正逐年递增，客户服务工作被赋予了新的内涵。为提高公司服务队伍的整体素质和水平，提升公司的服务竞争能力，达到全面提升用户满意度和品牌价值，公司决定推出具有格兰仕服务特色的、全新的服务模式——“关爱工程”。 |
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1、关爱工程的内涵：中国老百姓很看重人情味和亲情味，所以公司应该把用户当作公司的亲朋好友、街坊邻居，将心比心，感同身受的为用户提供充满人情化和亲情化的服务，通过重视过程中的细节，让用户实实在在地感觉到公司的关怀和爱护，体现出公司服务的个性化和差异化，改变以往冷冰冰的模式化服务方式，以提高服务满意度，用“诚心、精心、细心、安心”的“四心”标准来服务于每一位用户。
2、关爱工程的宗旨：努力，让顾客感动！
3、关爱工程的口号：用心服务，快人一步！
4、关爱工程的行为规范：三大纪律，八项注意。 三大纪律
努力让顾客感动 真诚服务讲质量 将心比心去工作 八项注意
服务之前先致歉，随后报上厂和名 事先联系记录好，态度热情有礼貌 有问有答不厌烦，服务价格要公开 自备工具鞋布卡，清洁完好最重要 干净利落动作巧，穿戴整洁不紊乱 若把东西损坏了，照价赔偿不打折 不许吸烟不喝水，不收礼品不吃饭 严禁争吵与粗暴，临走再次道歉别 为了切实落实好“关爱工程”的各项要求，真正做到“用心服务，快人一步”，公司在全国各省会城市和大的地级市均设立了客服中心，统一协调和管理各省市的服务工作开展，并在全国建立了近3000个特约技术服务部，将服务部设在用户家门口，快速高效的服务于每一位用户。
2005年3·15诚信承诺
服务主题：关爱工程。
服务宗旨：努力，让顾客感动！
服务标准：顾客的满意就是格兰仕人的追求。没有最好，只有更好！
格兰仕空调服务承诺：全国联保；市内免费上门安装设计；市内免费送货上门；分体、柜机免费安装；100%电话回访用户；24小时服务热线；整机包修1年；主件（压缩机、风扇电机、电控板及四通阀）包修3年；电脑管理用户档案。格兰仕微波炉服务承诺：全国联保；微波炉终身上门维修服务；24小时服务热线；用户回访服务；微波炉整机包修1年，主件包修2年；电饭煲、电磁炉、电风扇、空气清新器整机包修1年。
主要产品：格兰仕微波炉、空调器、小家电及其他家电产品 |
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