新消法 新权益

【节目导视】

消费者权益保护法20年后首次大修，剑指网购维权（同期：网络购物（投诉）我们去年有将近一万七千件，这个量应该说是非常大的）；

打破维权瓶颈，强化经营者义务（同期：它的目的是在于要纠正经营者和消费者在特定的营销模式下，它的这种在经济、在规模、在行为方式上的不对称）。

敬请收看本期节目——《新消法 新权益》

【演播室主持人】近日，全国人大常委会审议通过了新修改的《消费者权益保护法》，这是这项法律自1993年颁布以来的首次修改，“新消保法”将于明年3月15日正式实施。针对近20年消费领域出现的新情况和新问题，“新消保法”十分“应景”地明确了更多的信息。那么，它将给我们的生活带来怎样的改变？一起来看记者的调查。

【解说】最近，大家议论最多的话题莫过于“双十一”电商大促了。网站、论坛、微博、邮件、手机……铺天盖地的宣传让人们对这场购物狂欢充满了期待。制定购物清单、囤积品牌优惠券、热抢支付红包……人们都希望最大程度地享受到“双十一”的优惠。

【同期】市民

（双十一）它就是都打折，然后有红包，就是让大家去买，就感觉便宜。

【解说】伴随着互联网的日益普及，网购已经成为我国消费市场的新势力。中国电子商务研究中心的数据显示，今年上半年，全国网络零售市场交易规模达到7542亿元，同比增长47.3%，个人网店达到1246万家。人们不会忘记，仅去年“双十一”这一天，支付宝的全网总交易额高达191亿元，今年预计还会再创新高。不过网购红火的同时，针对网络购物的投诉也随之快速增长。立法的相对滞后使多年来网购监管都处于“真空地带”。

【同期】上海市消保委常务副秘书长　陶爱莲

从上海来讲，我们这两年收到的网络购物的投诉非常多。大概加上快递的话，接近全年投诉的将近五分之一。网络购物我们去年有将近一万七千件，这个量应该说是非常大的。

【解说】“图片是天使，实物是魔鬼。”很多消费者都曾有过这样的“闹心”的体验。售后服务难寻、投诉维权无门，甚至是被客服“拉黑”、短信电话骚扰……这些经历对于网购人士来说实在是有苦难言。针对这些问题，新修订的消保法赋予了消费者“后悔权”，新增条款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起７天内退货，且无需说明理由。”

【同期】北京师范大学法学院教授　胡俊宏

所谓消费者的后悔权是指在电视、电话、网购或者是邮购的这样一种远程的营销模式下，赋予消费者在适当期间内可以单方面的无条件解除合同的这样一种权利，这个权利的赋予，它的目的是在于要纠正经营者和消费者在特定的营销模式下，它的这种在经济、在规模、在行为方式上的这种不对称。

【解说】任何行业，价格战都不是长久、健康的经营模式，电商也不例外。经过多年的高速发展，消费者对电商促销越来越冷静理智，对价格的敏感度也逐渐下降。对电商来说，这种“伤敌一千自损八百”的竞争方式也不可持续。如何找到自己的核心竞争力，还需要在服务上做文章。尽管新消保法赋予了消费者的“7天后悔权”要到明年3月才正式生效，但一些电商平台早已试水部分商品七天甚至更长时间无理由退换货。

【同期】全国人大常委会法工委民法室主任　贾东明

和淘宝网的几位店主面对面进行了交流，店主讲我们加入了无理由退货，在淘宝网上，我们的营业额增长了20%到30%，退货的比例只占到3%左右。

【解说】杜汉荣是国内一家知名女装品牌电子商务部的负责人，该品牌在京东和天猫上都有网络旗舰店，全年的网店销售额占到公司总销售额的20%以上。仅天猫一家，日成交量就超过300单。虽然天猫有7天无理由退换货的销售规则，但店里日常的退货量都控制在10%以内。退货理由有尺寸不合、颜色不喜欢，甚至是一次性买两个尺寸，留一件再退一件等等。杜汉荣说，虽然运营成本会上涨，但综合来看还是利大于弊。

【同期】某企业电子商务总监　杜汉荣

好处就是客户如果真的对你感觉很好，比如有些货品卖出去，稍微有点大了小了，我们会跟他联系，一旦评论这么写我们会联系给他换或者改，这样的服务我们一直是有的。但是你一旦让他满意了以后，他客户的忠诚度会提高的，这一块对我们来说也是好事情。

【解说】杜汉荣认为，赋予消费者“7天后悔权”能够督促商家自觉杜绝虚假广告和虚假宣传，倒逼商家集中精力提高产品和服务，真正做大做强，赢得消费者的喜爱。而对那些长期依靠低价竞争或售卖假冒伪劣产品的网店来说，这却意味着“寒冬”的到来，所以，在新消保法的保护下，网购市场将迎来新一轮的洗牌。

【同期】某企业电子商务总监　杜汉荣

小的企业就是担心运营成本会增加，比如说原来计划卖出去就成交了，结果这个钱可以还会再回来，再快递一次，快递费都不得了。因为我们知道网上很多女装的件单价平均才100多块钱。

【解说】值得注意的是，针对“后悔权”是否会被滥用的问题，新消保法同时明确规定，消费者订做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊等不在“无理由退货”的范围内；退货运费由消费者承担；经营者与消费者另有约定的，按照约定。

【同期】上海市消保委常务副秘书长　陶爱莲

从现在的消法当中我们看到了一些限制性的条款，当然它还有其他的一些可能影响第二次销售的，要在商家事先告知消费者，消费者接受的前提下，那么你可能会，就是说我购买了以后不适用于７天的无理由退货，但除此之外，应该全部都适用7天的无理由退货。

【解说】新消保法还加大了对违法经营的处罚力度，对经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到“退一赔三”。除此之外，针对现存的网购发生纠纷，商家置之不理，甚至“人间蒸发”的情况，新消保法又增加了“第三方平台先行赔付”的条款：也就是说如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。这要求网购平台在源头准入上就要收紧，对进驻商家做出更加严格的监管，将风险控制做到最低。

【解说】伴随着网购的迅猛发展，个人信息泄漏也日渐成为困扰消费者的一大难题。注册网站后不断收到推送短信或邮件，甚至快递单号被公开售卖，都令人们无比揪心。而新消保法的另一大亮点就是将个人信息保护作为消费者的一种权益写入法律：经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

【同期】国家工商总局副局长　刘俊臣

新法规定很明确，收集和使用消费者信息，你必须正当，必须有必要，必须明示，必须经本人同意，必须严格保密，必须承担法律后果，规定得非常严格，这应当是消费者权益保护的一大突破。

【演播室主持人】可见，在新的消费环境下，新消保法的各项新规不仅赋予了消费者更多的权利和底气，也平衡了消费者和商家的双方利益。我们希望，伴随着法律法规的逐步细化、落实，消费市场特别是网购市场鱼龙混杂、良莠不齐的局面能够得到彻底改观，消费者真能找到当“上帝”的感觉。好的，感谢收看本期节目，再见！