天正集团有限公司

天正集团有限公司是以工业电器为主导产品，以电力自动化、金融投资为辅，集制造、贸易、科研、信息、服务等多功能于一体，系国内工业电器行业最大的产销企业之一，总部位于浙江温州。集团公司下属10个子公司、50多家成员企业、600多个协作单位、1000多个国内销售网点和10个国外贸易机构，员工5100余人（全集团），厂区占地面积510亩，建筑面积12.2万平方米，总资产13.6亿元。天正是最早通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证和国家强制性产品认证的企业之一，部分产品已取得欧盟CE、美国UL认证和荷兰KEMA认证，天正实验室是国内同行业中首家通过中国实验室国家认可委员会认可的第一方实验室，天正技术中心被评为省级示范性技术中心。

集团现分别在温州和上海建有两大生产基地，主要生产低压电器、仪器仪表、电源设备、成套设备、电气自动化等80大系列10000余种规格的产品，年产量6000万台（套）。公司荣获浙江省质量管理奖，产品多次在国内外获奖，其中断路器产品系“全国用户满意产品”、浙江名牌产品与中国名牌产品；电力自动化产品STS360变电站综合自动化系统被上海市科委认定为具有该领域国际先进水平。“天正牌”电器产品不仅畅销国内，而且出口欧美、中东等50多个国家和地区，自营出口额连续两年居国内同行前列，是经外贸部评定的国家机电产品出口基地。

天正集团先后被列入国家大型企业、浙江省“五个一批”骨干企业和温州地区仅有的五家“浙江省四星级企业”之一，并连续六年获中国工商银行AAA级信用等级和“重合同、守信用”企业称号。2002年初，天正与世界电气巨人ABB在电力自动化系统集成方面签订了全面合作协议，标志着企业在产业升级方面迈出了重要的一步。

集团公司董事长高天乐是九届与十届全国政协委员、民建中央常委、中欧工商管理硕士、高级经济师，曾获“中国十佳民营企业家”、“浙江省优秀企业经营者”等荣誉称号。

质量管理

天正建厂伊始，就一直很重视质量管理工作，采取各项措施稳步提高质量管理水平，取得了一定的成效。公司以“紧抓两头、控制中间”为指导思想控制影响产品质量的重要环节，保证出厂产品的质量。

“两头”中的“一头”是指采购，为有效控制采购过程，公司主要采取以下措施：①对提供零部件的供方按影响程度进行分类（分为A、B、C三类）管理，重点控制提供A、B类零部件的供方；②配备了先进的检测手段，为控制零部件的材质，还专门投资建立了理化试验室；③加强对供方的管理，进行定期或不定期的考察、评审，并根据评审结果进行分级（分为AAA、AA、A、B四个等级）。

“另一头”是指出厂检验，出厂检验不仅包括常规检验和出厂抽样检验，为加强质量把关和评定检验员的工作质量，质量管理部门还实施质量监督，对已经检验合格入库的产品定期进行随机抽样并进行监督抽样检验，还定期对比试验、摸底试验以及型式试验，实施有效的监督。

“控制中间”是指对产品生产过程进行严格控制。对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质量控制点，实施重点控制；生产工人执行“三自”、“三检”，加强过程的相互监督，连点成线建立现场质量控制体系；对全部一般过程均需严格贯彻工艺，运用各种质量控制方法进行全面控制。也就是形成点、线、面相结合的生产制造质量管理系统。质量管理部门每月一次对生产现场进行质量监督检查，工艺部门也每月组织一次对生产现场工艺纪律考核，使产品生产过程处于稳定、受控状态。

“质量是企业永恒的主题，是天正的生命线”，公司一直很重视质量工作，在河北工业大学、西安五十二所、西安交大等高等院校和科研所的支持帮助下，公司于1999年开始筹建产品质量检测中心。经过一年左右的努力，天正集团检测中心于2000年建成，占地面积1500多平方米，主要从事低压电器产品检测工作，计量检测设备有600多台件，包括原子吸收分光光度计、计算机数据采集系统、高低温交变湿热试验箱、盐雾腐蚀试验箱、漆包线检测装置、分断能力测试台、电寿命测试台、机械寿命测试装置、可靠性测试装置等检测设备。现有专业检测人员二十多名，检测水平达到国家标准、行业标准、国际电工委员会（IEC）等标准的要求，检测手段达到了同行业先进水平，试验结果也得到了同行业专家的肯定。检测中心由西安第七设计院设计，日常运作严格按国际标准规范管理，经中国实验室国家认可委员会（CNAL）评审，于2001年1月通过了国家试验室认可，被认可的试验范围涉及六大标准上百个项目，还与乐清市产品质量监督检测院合作筹建成立浙江省低压电器产品质量检测中心，同时在2004年4月通过了中国质量认证中心的目击试验室现场审核，这将有助于提高公司的检测水平，更好地为本地企业提供力所能及的产品检测服务，产生良好的社会效益。检测中心还配备了原材料理化分析室和计量检定室（现已通过一级计量检测水平确认）。检测中心承担了集团下属事业部产品质量的抽检和委托试验任务，使公司能对销售的每一种产品按IEC国际标准或国家标准进行抽查监督，有效保证了产品质量。目前，一座可以完成低压断路器、接触器、继电器、开关系列、电源设备等产品全部型式试验项目的检测站业已形成，为公司设计开发、产品质量控制提供了良好的实验、测试场所。

产品概况

公司生产的电能表有普通电能表、脉冲电能表、电子式电能表、预付费电能表、多费率电能表、长寿命电能表等，产品规格齐全、结构合理、性能稳定，用来计量单相交流电网中有功电能的消耗，可根据顾客需求扩展提供DD862-4S型双向计量电能表和DD862-4M型带光电隔离脉冲输出实现集中抄表的单相脉冲电能表，产品获“温州市名牌产品”称号。DD910（长寿命技术）系列单相电能表，是在充分吸收国内外长寿命设计技术、制造工艺以及选材技术而制造的最新一代电能计量产品，用于计量单相交流电网中有功电能的消耗，产品具有高过载、高稳定、长期使用免维护25年，可根据顾客的需求实现扩展功能。电能表全部产品全部等同采用国际标准进行生产，均获得计量器具制造许可证和出口质量许可证，部分产品获得KEMA认证，在国内同行业中首家通过预付费电能表的CCC认证和其他电能表的CQC标志认证。

企业质量保证体系建设情况

天正建厂伊始，就一直很重视质量管理工作，提出“质量是企业永恒的主题，是天正的生命线”，采取各项措施稳步提高质量管理水平，取得了一定的成效。天正将质量管理工作划分为3个阶段，也就是质量检验阶段、质量体系阶段和优秀模式阶段，通过完成每个阶段设定的目标，从而达到了持续改进的目的。

21世纪是质量的世纪，市场经济的本质是竞争已经为人们所共识，而竞争的核心是质量。质量是企业永恒的主题，是企业的生命线。

在质量管理活动中突出以顾客为关注焦点，以质量管理为中心环节，提高组织整体业绩，使企业获得持久成功的综合管理体系，不断追求业绩的至善至美。

企业顾客服务情况

顾客服务质量是产品适用性的重要组成部分，天正非常重视顾客服务工作，建立起三级服务体系，由客户服务中心、片区服务中心和各地技术服务中心组成。客户服务中心是天正服务体系的最高管理机构，负责处理顾客投诉及咨询热线、互联网上技术支持的日常运作，设有专业技术支持小组，人员是从各生产公司、科研中心抽调的技术骨干力量，对各地客户中心进行支持与监督。片区服务中心是天正在全国四大片区设置的服务机构，各片区设有专职的技术支持工程师，负责为所在区域的顾客提供全方位的技术服务，以及对下属直销公司或办事处的日常支持与监督工作。各地技术服务中心是天正在全国各地直销或办事处的服务机构，设专职的技术服务人员50多名，负责为所在区域的顾客提供全方位的服务。顾客服务工作特点主要体现在以下几方面：

①转变服务观念

②实施时效服务，执行“四小时复命制”

③实行一对一服务机制

④以顾客为关注焦点

一切从顾客的根本利益出发，不断提高顾客的满意度。这是公司服务工作自始自终的追求。首先，售前服务由业务咨询、市场调研、广告宣传等组成，主要对公司的整体形象及公司生产的产品进行宣传，把顾客的需求信息传递给公司，然后把信息转换成公司的要求再传递给顾客。平时加强与顾客的交流沟通，并将公司的“质量保证”、“服务承诺”传递给顾客，使之对公司有一种初步的认同感。开通服务热线展开业务咨询，使顾客在最短的时间内得到工程技术人员及相关方面的服务，给顾客一个满意的答复。其次，售中服务是与顾客面对面的交流，所以公司着重在以下几点加以改进以得到顾客最大的满意度。

a培训员工的专业知识，使其成为一个全面型的业务员，使顾客的有关产品问题随处可以解决，充分满足顾客需求；

b培训员工的礼仪行为准则，规范礼貌用语，使顾客从语言上行为上都倍感亲切；

c设立岗位明示表，每个人的服务质量得到顾客的监督，使顾客的需求在最短的时间内得到答复；

d建立顾客休息室，配有书报、茶水，给顾客一种愉快、宽松、舒适的购物环境，公司还实施时效管理，珍惜每一位顾客的时间；

e设立客代处、配置投诉箱，标志着公司已把顾客的利益是放在首位，公司已朝这个方面不断推进工作。

公司首先是选拔人才，由专业技术人员进行培训，让他们掌握一定的专业知识，然后分派各销售网点，各销售片区实现人力资源共享。工作中尽量减少中间环节，使顾客享受到便捷的服务。各售后服务人员又扮演信息员的角色，他们将传递的信息进行筛选，选取有价值的信息传递给各生产分公司，生产单位按顾客所提出的要求进行整改，然后把信息反馈给顾客，从而使顾客满意。另外，公司实施“四小时”复命制，使顾客的要求、意见保证在规定时间内反馈给他们。

产品质量放心承诺

为进一步提高产品质量，从而提高天正集团有限公司产品在国际、国内市场的地位和在用户中的信誉度，真正实现“臻善致美为社会奉献品质卓越的天正产品”的宗旨。公司郑重向社会各界、广大用户发表如下声明：

1.进一步完善企业质量保证体系，加强质量管理工作，保证出厂产品达到相应标准或合同规定的技术条件，并使出厂产品合格率达到100%。

2.为重点工程配套的设备和产品，保证按合同要求交货，对需要技术服务的将派专业技术服务人员参加开箱验收和指导安装、调试工作，直至设备正常运转。

3.接到用户要求解决产品在使用中出现的问题的通知后，天正集团当地销售公司或当地特约经销处、维修站在24小时内赶到现场进行服务；天正集团公司4小时内作出答复；若需现场解决，天正公司保证24小时内派出技术服务人员，并做到质量不解决，服务人员不撤离。

4.保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内确属产品质量问题，严格履行合同中规定的义务。凡超“三包”期限的产品，若用户需要维修服务，保证提供维修服务。

5.若用户需进行技术培训，公司应帮助用户培训操作、保养、维修等有关人员，并对重点用户进行走访，质量跟踪。

6.定期召开用户座谈会，并对用户来函、来电、来访等信息，及时做好登记、传递、分析、处理、反馈等工作，并根据用户需求改进产品性能，不断提高产品质量。

7.对于产品的配件和易损件以优惠价提供。

主要产品：TENGEN天正牌低压电器、仪器仪表、电源设备

网址：www.tengen.com.cn