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攀枝花钢铁有限责任公司 攀枝花钢铁有限责任公司是我国的大型钢铁联合企业之一，已形成年产钒钛铁精矿520万吨、铁410万吨、钢400万吨的生产能力，拥有钢铁、钒钛、煤化工、机电、建筑五大支柱产业。 攀钢大力推进现代化、科学化的质量管理手段。按照ISO9000标准要求建立的质量管理体系获得了认证机构的认证证书，按照ISO/IEC17025标准建立的实验室质量体系获得CNAL的认可证书，按ISO10012标准要求建立的测量控制体系获得国家质检总局颁发的《完善计量检测体系合格证书》。 攀钢十分重视质量管理工作，硕果累累。每年有近2000项QC小组活动成果，多项成果获全国、行业和省优秀成果称号。在冶金行业率先推行“班组质量活动”。连年获得“四川省质量管理先进企业”，“四川省质量效益型先进企业”称号；2000年获得“全国质量管理先进企业”称号。 产品创奖、认证工作取得丰硕成果。60kg/m重轨等15个产品获冶金产品实物质量金杯奖；重轨、11号工字钢等33个产品获实物质量“国、部、省”优质产品称号；船板钢通过英国LR与中国船级社工厂认可；压力容器用管坯、压缩气体等取得生产许可证。重轨、板材、钒产品出口到多个国家与地区。 近年来，攀钢先后新上铁水预处理、钢水RH真空处理、轨梁万能轧机等新工艺、新技术和新设备等先进工艺与设备。板材、型钢两大系列钢铁产品突出了高技术、高附加值的特点，具有很强的竞争优势，体现了攀钢走质量效益型道路，致力于打造国际最大钒钛新材料基地的信心和决心。 攀钢实行“以用户满意为目标”，取得了显著效果。通过“四川用户评价中心有限公司”对攀钢顾客的满意度测评调查，2003、2004年度顾客满意指数分别达到81.50和88.46。 攀钢坚持“品种、质量、效益”和资源可持续发展的道路，充分发挥资源优势，调整品种结构，增加国家急需的高速铁路用钢轨、冷轧板、镀层板、高级无缝钢管和钒钛产品。把高速轨、板材、钒钛、钢管四大系列产品发展成为国际名牌和攀钢标志性产品。
保证产品质量和售后服务的相关措施 攀钢实现产品销售和服务的主要方式，除在攀枝花本部有销售部及攀钢集团国际经济贸易有限公司外，并在北京、重庆、成都、青岛、长沙、昆明、贵阳、柳州、深圳有九个销售分公司和在杭州、华东地区设有两个联销网点，这些分公司及联销网点在销售产品的同时，赋有产品销售服务，包括售前、售中及售后服务的职能和职责，重点是售前和售后的服务。为规范服务管理和对服务人员的操作做到有章可循，以及能够及时、真实、客观、公正的反映顾客的意见和要求，攀钢以顾客为关注焦点，专门组织编写了《顾客服务管理标准》、《顾客异议管理标准》和《顾客满意度管理标准》，并严格组织实施，将实施效果纳入绩效考核。 为做好顾客服务工作，攀钢首先对顾客群进行分类，实施动态管理（即每年按管理标准要求，根据顾客对攀钢产品的使用（经销）量、效益贡献度、采购稳定指数及顾客发展前景(经营情况)等把顾客分为战略、重点及一般顾客，并以文件的形式下发执行），对不同的顾客实施不同的管理和优惠政策。2003年、2004年、2005年攀钢分别确定战略顾客9家、18家、21家，重点顾客42家、54家、60家（其中，钢轨顾客均被确定为攀钢战略顾客）。 2002年至2004年间，攀钢为做好产品售前服务工作，有组织地下发顾客服务工作计划159项（2002年36项，2003年71项，2004年52项），其中钢轨顾客22项。主要服务对象为广州铁路局、郑州铁路局、上海铁路局、成都铁路局、厦门铁路局、南昌铁路局、成都焊轨厂、柳州铁路局、西安茂陵焊轨厂、东风汽车公司、广东美的（松下、日宝）、广东科龙、四川长虹、一汽红塔、青岛海尔、格力电器（重庆格力、珠海格力）、南海市赛尔（粤海）钢制品公司、成都王牌车辆厂等攀钢的战略、重点顾客。顾客使用产品主要为重轨、大梁板、冷板（主要为镀锌产品）、钒产品等。通过服务，与顾客进行了广泛而深层次的沟通和交流，为顾客解决了许多生产工艺中的技术难题，实实在在为顾客办了实事，使顾客感到使用攀钢的产品放心、满意，从而巩固和拓宽了攀钢的产品市场。如2002年4月，针对柳州铁路局工务工厂焊接攀钢PD3钢轨落锤不合格的情况，攀钢服务人员通过对PD3钢轨母材进行落锤试验，排除了钢轨材料的因素，同时组成服务小组到柳州铁路局工务工厂进行一系列的测试分析，找到了焊接断轨的主要原因是焊机主变压器内阻小造成，通过改进使问题得到解决，获得了该厂对攀钢PD3钢轨的质量信任。2003年5月中旬攀钢钢研院组织技术服务小组到成都局工务处线路科就攀钢钢轨使用情况进行了了解和交流，随后到广元等路段就钢轨使用状态进行实地调查，就相关技术问题进行了交流。在小半径曲线(R=300米左右)，U71Mn钢轨磨损严重，而PD3钢轨又剥离掉块严重。服务人员就钢轨剥离掉块的成因和应采取的措施同对方进行了解释和交流，并针对成都局不要在线轨，只订离线轨一事，对PD3在线轨和离线轨的性能特点，以及钢轨在别的路局使用情况向对方进行了较详细的介绍；另，建议在小半径曲线上铺设使用PD3热处理钢轨可以减轻或避免剥离掉块的产生，同时可以降低磨损，收到一定效果。2004年8月为跟踪攀钢连铸坯轧制的重轨在主要线路铺设和使用情况，了解线路条件对钢轨的影响，掌握连铸坯轧制钢轨在铺设和使用过程中出现的问题，同时了解其他钢厂连铸坯轧制钢轨的焊接及使用情况，由技术质量部牵头，钢研院、销售部、炼钢厂、轨梁厂参加组成服务小组，对广州铁路局、郑州铁路局开展了顾客服务工作。按服务要求，首先向两局介绍了攀钢炼钢厂和轨梁厂工艺改造情况，连铸坯和新精整线投产以来的质量现状及这次对连铸坯所生产的钢轨质量跟踪的目的，同时介绍攀钢正在进行抗疲劳钢轨和贝氏体钢轨的研究，今后将进一步为提高钢轨质量和钢轨表面硬度而努力；两局听完介绍后都很高兴，对攀钢连铸坯和钢轨检测中心的投产表示欢迎，同时评价攀钢钢轨总体质量情况比2003年有大的提高，尤其是表面质量；此外，攀钢钢轨焊接性能好，质量稳定。 攀钢产品的售后服务主要是通过对顾客提出产品异议的受理、组织处理，对异议反映问题的改进及将改进情况反馈顾客等方式进行。2002年、2003年、2004年分别受理和处理产品异议362起、377起、280起，异议数量分别为22411.447吨、7663.632吨、5129.962吨，产品异议处理金额分别为1090.416万元、549.771万元、436.896万元（其中，钢轨异议的受理和处理分别为32起、32起、12起，异议数量分别为415.761吨、332.681吨、109.151吨，异议处理金额分别为438.262万元、159.148万元、63.811万元）。从产品异议的受理和处理、产品异议数量及异议处理金额看，由于攀钢高度重视顾客反映产品问题的改进，并将相关改进情况反馈顾客，几年来均受顾客好评，从而使异议的各项指标都呈下降趋势，反映出攀钢的产品售后服务处于良好态势。 顾客满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足顾客需求，达到顾客满意的重要尺度。用它来评价质量，微观上可以指导企业改进质量，宏观上可以通过行业之间的指数对比，为企业决策提供依据。企业实施顾客满意工程，加强与顾客的信息互通，有利于产品的销售，有利于企业知名度的提升，有利于建立良好的企业形象。攀钢从2002年二季度开始，严格按照管理标准要求，开展钢铁产品顾客满意度测评工作（每季度测评一次，把满意度指数从最初的74稳步提高到了目前的近80），并通过对顾客满意测评过程中反映出来的问题，实施有效改进（2002年至2004年共处理及改进顾客反映问题和信息57项），确保了顾客对攀钢的产品和服务保持较高的满意评价。2002年二至四季度顾客满意度指数分别为74.96、76.16、76.46；2003年一至四季度的顾客满意度指数分别为77.28、78.82、79.61、80.21；2004年一至四季度的顾客满意度指数分别为79.66、76.71、79.46、79.64。其中，型材类（包括钢轨）产品顾客满意度指数2003年分别为78.21、80.09、78.47、81.34；2004年分别为79.29、79.30、80.05、78.23，高于综合产品的满意度指数。此外，2004年元月公司还委托“四川用户评价中心有限公司”权威测评机构对攀钢钢铁产品进行了第三方顾客满意度测评。四川用户评价中心测评出的攀钢2003年度钢铁产品顾客满意度指数为81.50，与攀钢同期自己测评的结果（攀钢2003年第四季度测评结果为80.21；2004年第一季度测评结果为79.66）非常接近，说明攀钢的顾客满意度测评体系是有效的，是能科学、客观反映顾客的需求和问题的。目前，通过顾客满意工程建设及相关工作的开展，使攀钢建立起了一套较为系统和国内较为先进的顾客满意度测评管理体系，并得到有效运行和不断完善。
产品质量放心承诺 公司是中国西部最大的钢铁钒钛生产、科研基地。拥有优质的原燃料与先进的工艺装备。铁水预处理、钢水RH真空处理、轨梁万能轧机等新工艺、新技术和新设备保证了产品质量。生产的产品销售到国内31个省、自治区、直辖市，出口亚洲、美洲、欧洲等20多个国家和地区，深受国内外顾客欢迎。建立并运行了完备的质量管理体系，并通过了GB/T19001-2000认证。建立并运行了实验室质量体系，获得了国家实验室认可委员会的认可证书。建立并运行了测量控制体系，获得了国家质检总局颁发的《完善计量检测体系合格证书》。 公司十分重视质量管理工作，重视质量过程管理，拥有雄厚的科技力量。多项成果获全国、行业和省优秀成果称号。公司共获专利130余项，其中发明专利30多项、实用新型专利上百项、美国专利3项。 公司努力塑造“为顾客服务，对顾客负责，让顾客满意”的企业形象，每年都组织顾客调查走访，同时建立了产品“顾客信息卡”，及时解决顾客提出的问题。 在此，公司特向广大顾客和社会郑重承诺： 以顾客为关注焦点。严格执行国家标准、行业标准、国际标准。完善质量保证体系。产品质量满足合同中各项技术条件要求，优质开展顾客服务。 主要产品：攀枝花牌铁路用钢轨 |
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